7 mëkatet vdekjeprurëse të shërbimit ndaj klientit

474328799

Klientëve u duhet vetëm një arsye për t'u mërzitur dhe për t'u larguar. Për fat të keq, bizneset u ofrojnë atyre shumë nga këto arsye. Ata shpesh quhen "7 mëkatet e shërbimit" dhe shumë kompani pa e ditur i lejojnë ato të ndodhin.

Ata janë zakonisht rezultat i profesionistëve të vijës së parë që janë nën-trajnuar, të stresuar ose të dyja.

"Shërbimi i jashtëzakonshëm i klientit është një mjet i fuqishëm shitjeje që do t'ju japë juve dhe kompanisë suaj një avantazh konkurrues afatgjatë," tha trajneri i shërbimit ndaj klientit dhe shitjeve.

Pra, është jetike që të gjithë të kuptojnë mëkatet e shërbimit dhe si t'i shmangin ato. Edhe më mirë, tha Schmidt, "Përkëdheli klientët tuaj besnikë në mënyrë që ata të ndjehen të njohur dhe të vlerësuar".

Çfarë duhet shmangur

Këtu janë "mëkatet" që duhen shmangur, sipas Schmidt:

  1. Apatia. Pyetjet dhe çështjet e klientëve janë të rëndësishme për ta, dhe ata presin që ato pyetje dhe çështje të jenë të rëndësishme për njerëzit me të cilët bëjnë biznes. Kur punonjësit duket se nuk u interesojnë – ndoshta sepse janë të preokupuar ose nuk shprehin asnjë emocion në tonin e tyre – klientët do të mërziten.
  2. Furçë-off. Kjo shpesh vjen në formën e pemëve telefonike, ku klientët nuk mund të kontaktojnë me një person. Në situata të tjera, është kur një përfaqësues i vijës së parë ia kalon një klient dikujt tjetër për ndihmë. Personi që dëgjon klientët i pari duhet pothuajse gjithmonë të sigurohet që ata janë të lumtur deri në fund.
  3. Ftohtësia. Kjo është apati dhe largim i kombinuar dhe në rastin më të keq. Në këtë situatë, një punonjës mund të dështojë të pranojë se një klient ka sjellë një problem legjitim ose mund ta trajtojë atë sikur të ishte një telash. Linjat e përparme duhet të qëndrojnë të ngrohtë dhe të përqendruar te një person në të njëjtën kohë.
  4. Mospërfillje. Kur punonjësit përdorin zhargon, akronime ose gjuhë që nuk tingëllon si ajo që përdorin klientët, ata janë nënçmues. Punonjësit e linjës së përparme duan të imitojnë gjuhën dhe shpejtësinë e të folurit të klientëve dhe të shmangin zhargonin e kompanisë dhe industrisë.
  5. Robotizmi. Kjo shpesh shfaqet te një profesionist i shërbimit ndaj klientit, i cili fillon ndërveprimet duke kërkuar numra llogarie, numra telefoni ose informacione të tjera të përgjithshme, në vend që të përpiqet të bëjë bisedë. Punonjësit duan të bëjnë të paktën një pyetje të personalizuar përpara se të shkojnë në detyrë.
  6. Librat e rregullave. Kur punonjësit thjesht ndjekin rregullat, në vend të sensit të shëndoshë ose zemrave të tyre, ata shfaqen si të ftohtë dhe të pakujdesshëm. Kjo mund të jetë në rregull për transaksionet rutinë, por situatat komplekse, emocionale dhe të veçanta kërkojnë gjithmonë kujdes.
  7. Rrathë. Punonjësit mund t'u japin klientëve një rrugëdalje kur ata vazhdimisht sugjerojnë klientët të shikojnë një faqe interneti, të plotësojnë dokumentet ose të bëjnë një telefonatë tjetër. Shumë herë, punonjësit duhet t'i përcjellin ato që duhet të bëjnë. Përfundimisht, klientët do të jenë në gjendje ta kuptojnë vetë.

Përshtatur nga interneti


Koha e postimit: Nëntor-18-2021

Na dërgoni mesazhin tuaj:

Shkruani mesazhin tuaj këtu dhe na dërgoni