Një klient i mërzitur ka veshin tuaj dhe tani ai pret që ju të përgjigjeni.Ajo që thoni (ose shkruani) do ta bëjë ose do ta prishë përvojën.A e dini se çfarë të bëni?

Nuk ka rëndësi roli juaj në përvojën e klientit.Pavarësisht nëse kryeni telefonata dhe emaile, tregtoni produktet, bëni shitje, dërgoni artikuj, llogari faturash ose i përgjigjeni derës ... ka të ngjarë të dëgjoni nga klientët e zemëruar.

Ajo që thoni më pas është jetike sepse kur klientëve u kërkohet të vlerësojnë përvojat e tyre, hulumtimi tregon se 70% e mendimit të tyre bazohet në mënyrën se si ata ndjejnë se po trajtohen.

Dëgjo, pastaj thuaj…

Hapi i parë kur keni të bëni me një klient të mërzitur ose të zemëruar: dëgjoni.

Lëreni të shfryjë.Merrni - ose më mirë, mbani shënime - faktet.

Më pas pranoni emocionet, situatën ose diçka që është qartësisht e rëndësishme për klientin.

Secila prej këtyre frazave - e folur ose e shkruar - mund të ndihmojë:

1. Më vjen keq për këtë telash.
2. Ju lutem më tregoni më shumë rreth…
3. Unë mund ta kuptoj pse do të mërziteshit.
4. Kjo është e rëndësishme - si për ju ashtu edhe për mua.
5. Më lejoni të shoh nëse e kam këtë të drejtë.
6. Le të punojmë së bashku për të gjetur një zgjidhje.
7. Ja çfarë do të bëj për ju.
8. Çfarë mund të bëjmë për ta zgjidhur këtë tani?
9. Unë dua të kujdesem për këtë për ju menjëherë.
10. A mendoni se kjo zgjidhje do të funksiononte për ju?
11. Ajo që do të bëj tani është … Atëherë mund të…
12. Si një zgjidhje e menjëhershme, do të doja të sugjeroja…
13. Ju keni ardhur në vendin e duhur për ta zgjidhur këtë.
14. Çfarë do të konsideronit një zgjidhje të drejtë dhe të arsyeshme?
15. OK, le t'ju sjellim në formë më të mirë.
16. Jam më se i lumtur t'ju ndihmoj me këtë.
17. Nëse nuk mund të kujdesem për këtë, e di kush mundet.
18. Unë e dëgjoj atë që po thua dhe di si të ndihmoj.
19. Ju keni të drejtë të mërziteni.
20. Ndonjëherë ne dështojmë, dhe këtë herë unë jam këtu dhe gati për të ndihmuar.
21. Po të isha në këpucët e tua, do të ndihesha në të njëjtën mënyrë.
22. Ju keni të drejtë, dhe ne duhet të bëjmë diçka për këtë menjëherë.
23. Faleminderit … (që ma sollët këtë në vëmendje, që jeni të drejtë me mua, për durimin tuaj me ne, besnikërinë tuaj ndaj nesh edhe kur gjërat shkojnë keq ose biznesi juaj i vazhdueshëm).

Kopjo nga burimet e internetit