Përparësitë e përvojës së klientit: Rritni ndjeshmërinë!Është një gjë që klientët kanë nevojë më shumë se kurrë nga ju tani.

Rreth 75% e klientëve thanë se besojnë se shërbimi ndaj klientit të një kompanie duhet të jetë më empatik dhe më i përgjegjshëm si rezultat i pandemisë.

"Ajo që cilësohet si shërbim i shkëlqyer ndaj klientit po ndryshon dhe ndryshon shpejt".“Disa vite më parë, ju mund t'i bëni klientët të ndihen të kujdesshëm duke dërguar përgjigje të automatizuara dhe duke deklaruar bindshëm se po bëni më të mirën.Kjo nuk fluturon më, pasi klientët janë më të arsimuar dhe më të lidhur me njëri-tjetrin.Hidhni një pandemi në përzierje dhe keni pritshmëri shumë të larta për shërbimin ndaj klientit.”

Çfarë tjetër duan më shumë tani?Ata duan që problemet e tyre të zgjidhen më shpejt.Dhe ata duan që ato të zgjidhen në kanalet e tyre të zgjedhura.

Ja një vështrim më i afërt i tre dëshirave më të rëndësishme të klientëve.

Si të jesh më empatik

Më shumë se 25% e klientëve duan që profesionistët e parë të përvojës së klientit të jenë më të përgjegjshëm.Rreth 20% e klientëve duan më shumë ndjeshmëri.Dhe 30% i duan të dyja – përgjegjshmëri dhe ndjeshmëri shtesë!

Këtu janë tre mënyra për të ndërtuar më shumë ndjeshmëri në shërbimin e epokës së pandemisë:

• Bëjini klientët të ndihen sikur ndjenjat e tyre janë të drejta.Ju nuk duhet të pajtoheni me ta, por dëshironi t'i bëni të ditur se janë të justifikuar për t'u ndjerë të frustruar, të mërzitur, të mbingarkuar, etj. Thjesht thuaj, “Unë mund të shoh se si mund të jetë kjo (zhgënjyese, shqetësuese, dërrmuese…) .
• Njihni vështirësitë.Askush nuk i ka shpëtuar dhimbjes apo ndjenjave shqetësuese nga pandemia.Mos pretendoni se nuk është aty.Dakord me klientët se ka qenë një vit i vështirë, kohë të paprecedentë, një situatë e vështirë apo çfarëdo që ata pranojnë.
• Qarkulloj.Sigurisht, do t'ju duhet ende të zgjidhni problemet.Pra, përdorni një segue për zgjidhjet që i bëjnë ata të ndihen më mirë.Thuaj, "Unë jam personi që mund të kujdeset për këtë" ose "Le të kujdesemi për këtë menjëherë."

Si t'i zgjidhni problemet më shpejt

Ndërsa shumica e klientëve thonë se zakonisht janë të kënaqur me shërbimin, ata ende dëshirojnë që rezolutat të ndodhin më shpejt.

Si e dimë këtë?Gati 40% thanë se duan një zgjidhje në kohë, që do të thotë se duan që ajo të zgjidhet brendae tyreafati kohor.Rreth 30% duan të merren me profesionistë me njohuri të përvojës së klientit.Dhe pothuajse 25% nuk ​​kanë durim për të përsëritur shqetësimet e tyre.

Rregullime për këto tre probleme:

• Pyesni për kornizën kohore.Shumica e profesionistëve të shërbimit e dinë se sa kohë do të marrë një përgjigje ose zgjidhje.Por klientët nuk e bëjnë këtë nëse nuk u tregoni atyre dhe nuk krijoni pritshmëritë.Tregojuni klientëve kur mund të presin një zgjidhje, pyesni nëse kjo funksionon për ta dhe nëse jo, punoni për të gjetur kohën e duhur.
• Përforconi trajnimin.Përpiquni të dërgoni profesionistë të shërbimit të linjës së parë – veçanërisht nëse ata punojnë nga distanca – çdo ditë, informacione me pika për çdo ndryshim që prek klientët.Përfshini gjëra të tilla si ndryshime ose defekte në politika, afate kohore, produkte, shërbime dhe zgjidhje.
• Inkurajoni marrjen dhe kalimin më të mirë të shënimeve.Kur ju duhet t'i zhvendosni klientët tek një person tjetër për të ndihmuar, përpiquni për dorëzime të drejtpërdrejta, kur personi fillestar mbështetës prezanton klientin me tjetrin.Nëse kjo nuk është e mundur, trajnoni punonjësit që të mbajnë shënime të qarta për çështjen, kërkesën dhe pritshmëritë, në mënyrë që personi tjetër që do të ndihmojë mund ta bëjë këtë pa përsëritur pyetje.

Jini aty ku janë klientët

Pavarësisht besimit popullor, klientët ndër breza - nga Gen Z tek Baby Boomers - kanë preferenca të ngjashme kur marrin ndihmë.Dhe preferencat e tyre të para është emaili.

Dallimi i vetëm është se brezat e rinj preferojnë chat-in dhe mediat sociale si preferencën e dytë, ndërsa gjeneratat e vjetra preferojnë telefonin si preferencën e dytë.

Përfundimi: Ju dëshironi të vazhdoni të mbështesni klientët aty ku janë – në internet, me telefon dhe me email, duke vendosur pjesën më të madhe të trajnimit dhe burimeve tuaja në mbështetjen e emailit.Pikërisht këtu klientët mund të marrin përgjigje të detajuara që mund t'i qasen kur të kenë lehtësi.

Kopjo nga Interneti