Ne të gjithë shpresojmë që shumica e gjërave të duken ndryshe në 2021 – dhe përvoja e klientit nuk është e ndryshme.Ja ku ekspertët thonë se do të jenë ndryshimet më të mëdha – dhe si mund të përshtateni.

Konsumatorët do të presin lloje të ndryshme përvojash – të distancuara, efikase dhe personale, të paktën për ca kohë, sipas Raportit të Trendeve të Mbështetjes së Klientit 2021 të Intercom.

Në fakt, 73% e drejtuesve të përvojës së klientit thanë se pritjet e klientëve për ndihmë të personalizuar dhe të shpejtë janë në rritje - por vetëm 42% ndjehen të sigurt se mund t'i përmbushin ato pritshmëri. 

“Tendencat transformuese tregojnë drejt një epoke të re të mbështetjes së shpejtë dhe personale të klientit,” tha Kaitlin Pettersen, Drejtoreshë Globale, Mbështetja e Klientit në Intercom.

Ja çfarë gjetën studiuesit e Intercom – plus këshilla se si mund t'i inkorporoni tendencat në përvojën tuaj të klientit 2021.

1. Bëhuni më aktiv

Pothuajse 80% e drejtuesve të përvojës së klientit duan të kalojnë nga një qasje reaktive ndaj shërbimit në një qasje proaktive në vitin 2021.

Një nga mënyrat më të mira për t'u bërë më proaktiv është të punoni më afër me ekipin tuaj të marketingut.Tregtarët mund të ndihmojnë ekipet e shërbimit të qëndrojnë përpara nevojave të klientëve sepse ata:

• krijoni promovime që nxisin trafikun, shitjet, pyetjet dhe kërkesën për ekipet e përvojës së klientit
• mbani kontrolle të ngushta mbi sjelljen e klientit, shpesh duke identifikuar se për çfarë do të jenë të interesuar klientët ose që po humbasin interesin, dhe
• monitoroni angazhimin, duke njohur nivelet e interesit dhe aktivitetit të klientëve në internet dhe përmes kanaleve të tjera.

Kështu që punoni më afër me ekipin tuaj të marketingut në vitin 2021 – edhe nëse është thjesht duke u ulur në tryezën e tyre.

2. Komunikoni në mënyrë efikase

Pothuajse dy të tretat e drejtuesve të përvojës së klientit thonë se ata godasin pengesat çdo muaj sepse njerëzit dhe mjetet e tyre nuk komunikojnë aq mirë sa kanë nevojë për to.

Shumë thonë se teknologjia e tyre mbështetëse nuk integrohet me teknologjinë që përdorin fushat e tjera të organizatës së tyre – dhe shpesh kanë nevojë për informacion nga ato fusha.

Ndërsa investimi në automatizimin e duhur, flukset e punës dhe chatbot-et do të ndihmojnë në përmirësimin e vështirësive të komunikimit, ato do të funksionojnë mirë vetëm nëse punonjësit mësojnë teknologjinë dhe qëndrojnë të përditësuar në të.

Kështu, ndërsa buxhetoni dhe planifikoni të komunikoni në mënyrë efektive vitin e ardhshëm, përfshini kohën, burimet dhe stimujt që punonjësit të qëndrojnë në krye të mjeteve dhe aftësive të tyre.

3. Vlera e makinës

Studiuesit zbuluan se shumë operacione të mbështetjes dhe përvojës së klientit do të duan të kalojnë nga konsiderimi në një "qendër kostoje" në një "shofer vlerës".

Si?Më shumë se 50% e drejtuesve të mbështetjes së klientit planifikojnë të masin ndikimin e ekipit të tyre në mbajtjen dhe rinovimet e klientëve vitin e ardhshëm.Ata do të dëshmojnë se punonjësit e tyre të linjës së parë i mbajnë klientët besnikë dhe shpenzojnë.

Planifikoni tani për të mbledhur të dhëna të paktën çdo muaj për të treguar punën e ekipit tuaj dhe ndikimin e saj në mbajtjen e klientëve.Sa më afër të mund të përafroni përpjekjet dhe rezultatet e ruajtjes së fortë të dollarit, aq më shumë ka gjasa që të merrni më shumë mbështetje për përvojën e klientit në 2021.

4. Bëhuni llafazan

Shumë drejtues të përvojës së klientit kanë adoptuar dhe rritur përdorimin e chatbot-it në vitet e fundit.Dhe 60% e atyre që përdorin chatbot thonë se koha e tyre e zgjidhjes është përmirësuar.

A janë chatbot-et në arsenalin tuaj të shërbimit?Nëse jo, mund të jetë një investim i zgjuar për të përmirësuar përvojën dhe shpenzimet e klientit: 30% e drejtuesve që përdorin chatbot thonë se vlerësimet e tyre të kënaqësisë së klientit janë rritur.

Kopjo nga burimet e internetit