Ka një gjë të mirë për veprimet e shërbimit të keq ndaj klientit: Njerëzit që kujdesen për përvojën e klientit (si ju!) mund të mësojnë mësime të vlefshme se si të bëhen më të mirë prej tyre.

“Historitë pozitive të shërbimit ndaj klientit përcaktojnë modelin e sjelljes së shkëlqyer të shërbimit ndaj klientit.Historitë negative të shërbimit ndaj klientit adresojnë nevojën e inteligjencës emocionale (profesionistët e përvojës së klientit) për të ofruar shërbime të paharrueshme.”

Këtu janë disa nga situatat më të këqija të shërbimit ndaj klientit - dhe këshilla se si t'i shmangni ato në organizatën tuaj:

1. Ngarkoni klientët për komente të këqija

Pavarësisht nëse ishte një shaka apo shënim, Union Street Guest House në Hudson, NY, postoi një politikë që do t'i tarifonte vizitorët 500 dollarë për komente të këqija në internet.Pronarët pretendojnë se e kanë vendosur atë në faqen e tyre të internetit si një shaka - dhe mijëra komente të këqija dolën, kryesisht duke u ankuar për politikën.

Ata hoqën politikën dhe kërkuan falje, por jo pas një stuhie kontrolli.

Mësim:Politikat nuk janë shaka.Sa më fleksibël të jeni, aq më mirë.Mbani politikat e shërbimit që e mbajnë kompaninë dhe klientët tuaj të sigurt dhe inkurajojnë një marrëdhënie pozitive.

2. Prisni që klientët të njohin sistemin tuaj

Një nga klientët e Naserit ndau këtë histori nga e kaluara e tij: Pas një bisede zhgënjyese, një përfaqësues i shërbimit ndaj klientit i tha një herë: "Ti nuk po ndjek procesin tonë!"

Mësim: Klientët nuk duan t'u thuhet për proceset ose politikat.Ata duan të dinë se çfarëti mundeshbëj për ta, jo çfarëata kanë nevojëpër të bërë për ju.

3. Përgjigjuni vetëm bazave

Në IRS, vetëm 43% e taksapaguesve që telefonuan ishin në gjendje të shkonin te një person pasi prisnin mesatarisht 28 minuta.Dhe ai punonjës i IRS nuk ishte gjithmonë i gatshëm t'u përgjigjej pyetjeve të tyre.

IRS kishte njoftuar se do të merrte vetëm "pyetje themelore" gjatë një sezoni tatimor, duke i inkurajuar njerëzit të paguajnë kontabilistët ose shërbimet tatimore për ndihmë për çështje më të ndërlikuara.

Mësim: Jini të gatshëm për të ndihmuar klientët tuaj, pavarësisht nga kompleksiteti i pyetjeve të tyre, ndoshta duke arritur tek projektuesit e produktit, CFO ose CEO, nëse është e nevojshme.

4. Qëndroni të vjetëruar

Kmart renditet në vendin e 12-të në Wall St. dhe Zogby Analytics të Shërbimit të Klientit të Murit të Turpit të këtij viti 24/7, dhe praktikat e vjetra të shërbimit dhe shitjeve të tij janë në qendër të problemit.

Klientët ankohen se arkat e vjetruara të dyqanit e bëjnë blerjen të ngadaltë dhe zhgënjyese.Për më tepër, punonjësve u kërkohet të përpiqen të regjistrojnë klientët (të cilët tashmë janë të mërzitur për pritjen) për programin e shpërblimeve të dyqanit, për të cilin kritikët thonë se është një proces i rëndë dhe nuk u sjell shumë përfitim klientëve.

Mësim:Ju nuk keni nevojë të investoni në teknologjinë më të fundit për t'i mbajtur klientët të kënaqur.Por ju duhet të ruani sisteme dhe procese që e bëjnë efikase që klientët të bëjnë biznes me ju.

5. Afrohuni shumë, qëndroni shumë larg

Pavarësisht popullaritetit të tij, Facebook nuk ka një reputacion shumë të mirë për shërbimin ndaj klientit.Ajo u rendit e 10-ta në Murin e Turpit.Arsyet pse klientët u ankuan këtë vit:

• Është rrëqethëse.Facebook përdor teknologjinë e njohjes së fytyrës dhe të dhënat GPS për të rekomanduar miq të rinj – dhe klientët ndihen të cenuar nga kjo.
• Është e rrezikshme.Shumë rrjedhje të të dhënave i kanë shqetësuar përdoruesit se shumë nga informacionet e tyre personale do të dalin jashtë.
• Është pa fytyrë.Facebook nuk ka mbështetje të drejtpërdrejtë të klientit, kështu që klientët nuk mund të ndajnë shqetësimet e tyre me një person të drejtpërdrejtë.

Mësim: Mbaje të vërtetë.Po, personalizoni shërbimin, por mos u futni shumë larg jetës së klientëve.Jini të disponueshëm aty ku ju dëshirojnë klientët – ka të ngjarë ende në telefon, përmes emailit dhe në mediat sociale (përfshirë Facebook-un).

Burimi: Përshtatur nga Interneti