Ankesat e klientëve mund të jenë një mjet efektiv për forcimin e një marrëdhënieje.

Ka tre arsye për këtë:

1. Ankesat vënë në dukje fushat që kanë nevojë për përmirësim.Ato gjithashtu veprojnë si shenja paralajmëruese se një klient është gati të kalojë te një konkurrent.
2. Ankesat ju japin një shans të dytë për të ofruar shërbim dhe kënaqësi për klientët e pakënaqur.Një klient që ankohet është i sinqertë me ju dhe ju jep një mundësi për të korrigjuar.
3. Ankesat janë një mundësi e shkëlqyer për të forcuar besnikërinë e klientit.Shumica e klientëve nuk mendojnë se çfarë lloj shërbimi jepni kur gjithçka shkon mirë.E marrin si të mirëqenë.Por kur ka një problem, mund të jeni i sigurt se ata po ju vlerësojnë ju dhe shërbimin tuaj.

Çfarë duan klientët

Klientët kanë një gjë të përbashkët kur bëjnë një ankesë – ata duan që ajo të trajtohet shpejt dhe me profesionalizëm, me një sasi minimale energjie nga ana e tyre.Sa më shumë ankesa të zgjidhni shpejt, aq më të mëdha janë shanset tuaja për të krijuar marrëdhënie afatgjata.

7 këshilla

Klientët që ankohen mund të jenë efektive për përmirësimin e marrëdhënies ose një plan për katastrofën, në varësi të mënyrës se si i trajtoni ata.

Këtu janë 7 këshilla:

1. Kërkoni dhe mirëpritni ankesat.Ato nuk janë bezdi, por mundësi për të marrë dhe ndërtuar besnikërinë e klientit.Jini të kujdesshëm ndaj klientëve afatgjatë që nuk ankohen kurrë.Ose nuk janë të sinqertë, ose po bëhen gati të kalojnë në një kompani tjetër pa shpjeguar pse.
2. Merrni seriozisht çdo ankesë.Ajo që ju duket e vogël mund të duket shumë e madhe në mendjen e klientit.Konsideroni çdo ankesë si një mundësi serioze që nuk mund ta anashkaloni.
3. Mësoni dhe përmirësohuni në trajtimin e ankesave.Përveç nënvizimit të mënyrave se si mund të përmirësohet cilësia e shërbimit tuaj, studimi dhe analizimi i ankesave mund të zbulojë probleme të vogla përpara se ato të bëhen të mëdha.
4. Përdorni gjykimin tuaj më të mirë për të bërë gjënë e duhur kur merrni një ankesë klienti.Ju ndërtoni besim duke qenë të hapur, të sinqertë dhe duke treguar besim.Bëni pyetje provuese për të mësuar se për çfarë po ankohet klienti.Mos supozoni asgjë dhe mos u justifikoni.Mundohuni të shmangni pranimin e fajit ose vënien e fajit.Bëni pyetje të mira për të zbuluar se çfarë ka nevojë klienti juaj për të zgjidhur situatën.
5. Bëhu një dëgjues i mirë.Kjo do të thotë të dëgjoni në mënyrë aktive në mënyrë që t'u tregoni klientëve tuaj se e kuptoni.Për shembull, nëse klienti ka një mesazh kompleks për të përcjellë, përsëritni pikat kryesore për t'i treguar klientit se e kuptoni.Më pas bëni pyetje sqaruese.
6. Thyeni ose përkulni rregullat kur ka kuptim dhe është e përshtatshme.Sigurohuni që të mbani të informuar menaxherin tuaj të shitjeve.Mos mendoni se gjithmonë duhet të ndiqni librin.Ndonjëherë fryma e rregullit është ajo që ka më shumë rëndësi, pasi rregullat janë krijuar për t'i bërë gjërat të funksionojnë në mënyrë më efikase.
7. Përdorni fjalë fituese dhe fraza me takt kur është e mundur.Shmangni fjalët dhe frazat negative, të tilla si "Nuk mund ta bëjmë këtë" ose "Është kundër politikës së kompanisë".Në vend të kësaj, provoni qasjen "le të gjejmë një zgjidhje alternative" ose ofroni të bëni më shumë kërkime.

Burimi: Përshtatur nga Interneti