Chat dikur ishte për kompanitë më të mëdha me buxhete dhe staf më të madh.Jo më.Pothuajse çdo ekip i shërbimit ndaj klientit mund - dhe duhet - të ofrojë bisedë.Në fund të fundit, kjo është ajo që klientët duan.

Gati 60% e klientëve kanë adoptuar bisedën në internet si një mënyrë për të marrë ndihmë, sipas hulumtimit të Forrester.

Nëse jeni një shërbim shërbimi ndaj klientit me përmasa të mesme dhe të vogla, tani është një kohë e mirë për të rritur bisedën.Dhe nëse tashmë po e ofroni, mund të dëshironi ta rregulloni mirë.

"Ofrimi i shërbimit të jashtëzakonshëm përmes bisedës përfshin më shumë sesa thjesht zgjedhjen e një platforme teknologjike," thotë Kate Zabriskie."Chat është një kanal i veçantë komunikimi me grupin e vet të rregullave dhe organizatat që zgjedhin të zbatojnë bisedën duhet të përgatisin përfaqësuesit e tyre të shërbimit për ta përdorur atë në mënyrë efektive."

Zabriskie sugjeron marrjen e këtyre hapave:

1. Zgjidhni njerëzit e duhur

Me platformën në vend, zgjidhni profesionistët e shërbimit që tashmë ndërveprojnë mirë me klientët.

Më e rëndësishmja, pyesni ata që mund të shkruajnë shpejt dhe janë shkrimtarë të mirë.Biseda mund të jetë më pak formale, por drejtshkrimi dhe gramatika janë ende të rëndësishme.

2. Vendosni standarde

Me një ekip në vend, vendosni standarde që janë të arsyeshme për operacionet tuaja për gjëra të tilla si:

• Sasi.Sa biseda duhet të trajtojë një përfaqësues në të njëjtën kohë?Në fillim, ata duhet t'i përmbahen një, madje edhe përfaqësuesit me përvojë duhet ta mbajnë atë nën tre, thotë Zabriskie.
• Temat.Jo të gjitha temat janë të përshtatshme për bisedë.Vendosni se çfarë mund të bëni në bisedë - dhe çfarë duhet të zhvendoset jashtë linje - në varësi të industrisë tuaj, rregulloreve, thellësisë së njohurive dhe burimeve.
• Limitet.Identifikoni temat, kohëzgjatjen e shkëmbimit të bisedës dhe kualifikimet e tjera për të kaluar nga biseda në mënyra të ndryshme.

3. Qëndroni besnikë ndaj markës tuaj

Trajnoni përfaqësuesit që të përdorin gjuhën që është e vërtetë për markën tuaj ekzistuese dhe stilin e shërbimit.Ju nuk keni nevojë të flisni më formale ose joformale sesa jeni tashmë në bisedë.

Pyesni veten:

• Si duhet të fillojë një bisedë nëse një klient ka ndarë tashmë informacionin?
• Cilat fjalë dhe fraza përputhen me markën tuaj?
• Cilat fjalë dhe fraza duhet të shmangim?
• Si duhet t'u drejtohen përfaqësuesve klientëve të zemëruar ose të frustruar?
• Në çfarë mënyre duhet të ndryshojnë përshëndetjet?

4. Përgatituni për të dukshmen

Parashikoni që do të përjetoni të njëjtat maja dhe lugina për shërbimin e bisedës si për kanalet tuaja ekzistuese.Klientët do të presin të njëjtën konsistencë të shërbimit në chat siç e marrin ndryshe.

Përgatitni përfaqësuesit me informacion të bollshëm – duke përfshirë disa përgjigje të shkruara për pyetjet më të zakonshme – për kohët dhe situatat kur kërkesa ndryshon.

5. Përgatitni një kopje

Teksti i shkruar paraprakisht është i dobishëm për përgjigje të shpejta, të sakta dhe të qëndrueshme ndaj pyetjeve rutinë.Por rrezikon të tingëllojë e konservuar.

Pra, shkruani tekstin e përgatitur në një mënyrë bisedore (ndoshta merrni shkrimtarin tuaj më të mirë për ta trajtuar atë).Çelësat: Mbajeni të shkurtër.Shkruani fjali saktësisht ashtu siç do të thuheshin.

6. Rishikoni dhe rregulloni

Rishikoni rregullisht bisedat që kanë shkuar jashtëzakonisht mirë dhe tmerrësisht keq.Korrigjoni të këqijat duke standardizuar sa më shumë nga ato situata.Përdorni bisedat e bëra mirë si shembuj të mënyrave për të trajtuar situatat.

7. Stërvituni përsëri (dhe përsëri dhe ...)

Përdorni rishikimin e bisedës si një trampolinë e rregullt për stërvitje.Zabriskie sugjeron trajnim të shpejtë javor që fokusohet në një ose dy praktika më të mira.Kërkojuni përfaqësuesve të ndajnë idetë e tyre më të mira.Kontrolloni në vend transkriptet e bisedave çdo ditë.Vlerësoni çdo muaj tekstin e shkruar paraprakisht dhe përditësoni bazuar në kërkesën dhe ndryshimet në teknologji, produkte dhe shërbime.

Burimi: Përshtatur nga Interneti