Pa shërbim të shkëlqyer ndaj klientit, kompania juaj mund të fundoset!E frikshme, por e vërtetuar nga kërkimet.Ja çfarë duhet të dini (dhe të bëni).

Konsumatorët kujdesen për produktet tuaja, teknologjinë dhe përgjegjësinë sociale.

Por ata i vendosin paratë e tyre në shërbimin ndaj klientit dhe përvojën e përgjithshme.Shërbimi lidhet seriozisht me rezultate më të mira biznesi.Kështu që ju dëshironi t'i vendosni paratë tuaja aty ku është shërbimi ndaj klientit.

Çfarë tregojnë numrat

Studiuesit zbuluan:

• 84% e organizatave që punojnë për të përmirësuar shërbimin ndaj klientit shohin një rritje të të ardhurave
• 75% e klientëve do të kthehen në një kompani me shërbim të shkëlqyer ndaj klientit
• 69% e klientëve do t'ua rekomandojnë një kompani të tjerëve pas një eksperience të shkëlqyer të klientit, dhe
• 55% e klientëve blenë sepse kompania kishte një reputacion për shërbime të shkëlqyera ndaj klientit.

Çfarë mund të bëni për të qenë më të mirët në shërbim

Shumë kompani fokusohen vetëm në nxjerrjen e produkteve të reja ose avancimin e teknologjisë për të fituar dhe mbajtur klientët.Sigurisht, kjo është e rëndësishme – klientët duan “të reja” – por përmirësimi i shërbimit pothuajse gjithmonë ka një ndikim më të madh në fitimin dhe mbajtjen e klientëve.

Këtu janë këshilla që fokusohen në secilën nga katër gjetjet kritike të anketës të përmendura më lart:

PËRMIRËSOJE SHËRBIMIN PËR TË RRITUR TË ARDHURAT

Bëjeni prioritet përmirësimin e shërbimit ndaj klientit.Vetëm kështu mund ta bëni realitet.

Çelësi është të merrni mbështetje nga C-suite.Për ta bërë këtë, ju duhen edhe numra.Përqendrohuni në një ose dy metrika që ju tashmë i gjurmoni në shërbimin ndaj klientit - për shembull, numri i përvojave të njëpasnjëshme ose kënaqësia me një kanal komunikimi.Tregoni rritjen pozitive të rezultateve që ndodhën pas trajnimit, ndryshimeve të procesit ose investimit në teknologji për të fituar më shumë mbështetje për përpjekjet e vazhdueshme ose të reja.

MERRNI MË SHUMË KLIENTË TË KTHENË

Shpesh, klientët provojnë një kompani për produktin ose shërbimin e saj.Ata qëndrojnë për shërbimin e jashtëzakonshëm ndaj klientit.Edhe nëse produkti ishte në rregull, shërbimi i shkëlqyer do t'i bëjë ata të kthehen.

Disa nga mënyrat më të mira për të ofruar shërbim që i bën klientët të kthehen:

• Jini fleksibël.Rregullat e rrepta dhe politikat e datës nuk janë mënyra të mira për t'u bërë mirë me klientët.Lejimi i disa fleksibilitetit profesionistëve të shërbimit të linjës së parë kur ndihmon klientët u jep atyre mundësi për të krijuar përvoja më të mira.Qëndroni besnik ndaj rregullave që garantojnë siguri.Jepni udhëzime që lejojnë punonjësit e mirë të bëjnë thirrje gjykimi.
• Fuqizoni punonjësit me trajnime.Kur punonjësit e linjës së përparme kuptojnë plotësisht se si funksionon biznesi juaj dhe si ka sukses, ata do të jenë të pajisur për të bërë thirrjet e duhura gjykimi në situatat e shërbimit - lloji i telefonatave që kënaqin klientët dhe marrin ROI-në e duhur për kompaninë.
• Jepini kohë.Punonjësit që nuk ndihen nën vëzhgim për të përmbushur qëllimet e sasisë do të tejkalojnë pritjet e cilësisë.Lejojini profesionistëve të shërbimit të vijës së parë kohën (shoqëruar me fleksibilitet dhe trajnim) që u nevojitet për të trajtuar pyetjet dhe çështjet e klientëve në mënyrë efektive dhe të jashtëzakonshme.

BËJË TË LEHTË PËR SHPËRNDARJEN E FJALËS

Klientët e lumtur përhapin fjalën.Pasi të keni elementet për të mahnitur klientët në lojë, ua lehtësoni atyre që t'u tregojnë të tjerëve për përvojën dhe ata do ta bëjnë.

Për shembull, në fund të mesazheve të postës elektronike, ftojini ata që t'u tregojnë ndjekësve të tyre të mediave sociale për përvojën ose të bëjnë një thirrje në faqet tuaja (futni URL-të tuaja).Ndiqni ata në mediat sociale dhe ndani lajmet e tyre pozitive – dhe ata ndonjëherë do ta bëjnë atë për ju.Kërkojuni klientëve që japin komente pozitive të japin komente në internet.

GJENI KRIJUESIT TUAJ REPUTACIONEVE

Meqenëse shumica e klientëve blejnë sepse dëgjojnë se keni një reputacion të mirë për shërbimin ndaj klientit, inkurajoni klientët të jenë krijuesit tuaj të reputacionit.

Ofroni stimuj për komente të mira, referime dhe prezantime.Disa kompani ofrojnë zbritje për përpjekjet e klientëve për të nxjerrë emrat e tyre atje.Të tjerët ofrojnë prova ose mallra falas.Ose mund të jepni dollarë për një blerje tjetër për klientin që referon dhe klientin e ri.

Burimi: Përshtatur nga Interneti