Në një krizë, klientët janë në avantazh më shumë se kurrë.Është edhe më e vështirë t'i mbash të kënaqur.Por këto këshilla do të ndihmojnë.

Shumë ekipe shërbimi mbushen me klientë të mbushur me ankth në emergjenca dhe kohë shqetësuese.Dhe ndërsa askush nuk ka përjetuar ndonjëherë një krizë në shkallën e COVID-19, një gjë në lidhje me të është në përputhje me kohët normale: profesionistët e përvojës së klientit kanë pasur dhe gjithmonë do të kenë nevojë të ndihmojnë klientët në krizat e plota.

Klientët kanë nevojë për ndihmë shtesë kur përballen me probleme dhe pasiguri të papritura si fatkeqësitë natyrore, pengesat e biznesit dhe financiare, krizat shëndetësore dhe personale dhe dështimet e produktit ose shërbimit.

Këto janë periudha kritike që profesionistët e përvojës së klientit të rriten, të marrin kontrollin, të jenë të qetë në stuhi dhe t'i mbajnë klientët të kënaqur.

Këto katër taktika mund të ndihmojnë:

Dil atje

Në rast urgjence, klientët do të prekin sa më shumë kanale që të jenë në kontakt me ju.Hapi i parë në një krizë është t'u kujtoni klientëve se si të kontaktojnë.Akoma më mirë, tregojuni atyre rrugëve më të besueshme, orareve më të mira dhe burimeve të sakta për llojet e ndryshme të pyetjeve që ka të ngjarë të kenë.

Ju do të dëshironi të postoni në mediat tuaja sociale, të dërgoni email dhe mesazhe SMS dhe të shtoni dritare kërcyese në faqen tuaj të internetit (ose madje të ndryshoni përmbajtjen e faqes së uljes dhe të faqes kryesore).Përfshini detajet në secilin kanal se si të arrini të gjitha kanalet e shërbimit ndaj klientit.

Më pas shpjegoni se cili kanal është më i miri që klientët të kenë qasje në bazë të nevojave të tyre.Për shembull, nëse kanë probleme teknike, ata duhet të hyjnë në bisedë të drejtpërdrejtë me IT.Ose nëse kanë probleme me mbulimin, mund t'u dërgojnë mesazh agjentëve të shërbimit.Nëse duhet të riplanifikojnë, ata mund ta bëjnë këtë përmes një portali online.Ose, nëse ata kanë një urgjencë, ata duhet të telefonojnë një numër ku do të marrë një profesionist i shërbimit.

Përqendrohuni në 'gjakderdhjen'

Në një krizë, klientët duhet të "ndalojnë gjakderdhjen".Shpesh ekziston një çështje që duhet të mbulohet përpara se të mund të mendojnë për menaxhimin e krizës dhe për të ecur përtej.

Kur ata ju kontaktojnë - shpesh në panik - bëni pyetje për t'i ndihmuar ata të zgjidhin problemin më të madh.Është ai që, nëse zgjidhet, do të ketë një efekt pothuajse në çdo gjë tjetër që është e gabuar.Ju mund të bëni pyetje të tilla si:

• Sa punonjës/klientë/anëtarë të komunitetit preken nga X?
• Cili ka ndikimin më të madh në financat tuaja tani?
• Çfarë po i lodh më shumë punonjësit/klientët tuaj?
• A do të thoni se A, B apo C është faktori më i rrezikshëm në këtë situatë?
• A mund të identifikoni aspektin më të rëndësishëm që duhet të zgjidhim tani?

Bëjini ata të ndihen më të sigurt

Profesionistët e përvojës së klientit janë në pozicionin unik për të parë dhe zgjidhur shumë situata me rrezikshmëri të lartë.

Kur është e përshtatshme, tregoni klientëve se keni punuar në diçka si kjo krizë ose keni ndihmuar klientët e tjerë në situata të ngjashme.

Jini të sinqertë në lidhje me komplikimet që parashikoni, por mos jepni vetëm errësirë ​​dhe dënim.Mbetuni një fener shprese duke ndarë gjithashtu një histori të shkurtër triumfi.

Jepni sa më shumë informacione të rëndësishme që të jetë e mundur pa i dërrmuar ose pa marrë shumë kohë (të gjithëve u mungon koha në një krizë).Pastaj ofroni disa këndvështrime bazuar në përvojën tuaj dhe informacionin që keni dhënë.Kur është e mundur, jepni dy opsione për një zgjidhje për të ndaluar gjakderdhjen.

Shto vlerë

Në disa situata krize, nuk ka zgjidhje të menjëhershme.Klientët – dhe ju – do të duhet ta prisni atë.Dëgjimi i halleve të tyre ndihmon.

Por kur nuk mund ta zgjidhni situatën, ndihmojini ata të përballojnë stuhinë me vlerë të shtuar.Dërgojuni atyre lidhje me informacione të dobishme – për çdo gjë që do t'i çojë në forma të tjera ndihme, si p.sh. ndihma e qeverisë ose grupet e komunitetit.Jepuni atyre akses në informacione të mbyllura normalisht që mund t'i ndihmojnë ata të bëjnë punën e tyre ose të jetojnë më mirë.

Ju madje mund t'u dërgoni atyre lidhje me artikuj ose video të vetë-kujdesit për t'i ndihmuar ata të lundrojnë mendërisht krizat profesionale dhe personale.

Burimi: Përshtatur nga Interneti