Mediat sociale e kanë bërë shërbimin proaktiv ndaj klientit më të lehtë se kurrë.A po e shfrytëzoni këtë mundësi për të rritur besnikërinë e klientit?

Përpjekjet tradicionale proaktive të shërbimit ndaj klientit - të tilla si FAQ, bazat e njohurive, njoftimet e automatizuara dhe videot në internet - mund të rrisin normat e mbajtjes së klientit deri në 5%.

Media sociale ofron një aftësi edhe më të gjerë për të qëndruar përpara nevojave, pyetjeve dhe shqetësimeve të klientëve.Ai i lejon kompanitë të kontaktojnë klientët (ose klientët e mundshëm) kur ata kanë përmendur drejtpërdrejt ose tërthorazi një markë, produkt ose term kyç në lidhje me biznesin.

Duke dëgjuar dhe monitoruar mediat sociale, profesionistët e përvojës së klientit kanë më shumë shanse për t'u angazhuar me klientët.Mundësitë janë të shumta: Pothuajse 40% e tweet-eve janë të lidhura me shërbimin ndaj klientit.Konkretisht, këtu është ndarja:

• 15% ndodhin për shkak të përvojave të klientëve
• 13% kanë të bëjnë me produkte
• 6% kanë të bëjnë me shërbimet dhe objektet, dhe
• 3% janë të lidhura me pakënaqësinë.

Këtu janë pesë mënyrat kryesore se si kompanitë mund të përmirësojnë shërbimin proaktiv në mediat sociale për të forcuar besnikërinë dhe për të angazhuar klientë të rinj:

1. Shihni të gjitha çështjet

Ndërsa 37% e cicërimave janë të lidhura me shërbimin ndaj klientit, vetëm 3% e tyre janë etiketuar me simbolin e rëndësishëm Twitter @.Pra, shumë çështje nuk janë të dukshme për kompanitë.Klientët postojnë në mënyrë indirekte, dhe duhet pak më shumë sesa monitorimi për përdorimin e dorezës tuaj.

Twitter ofron zgjidhje që mund të ndihmojnë profesionistët e përvojës së klientit të kenë qasje në më shumë të dhëna të filtruara.Kjo do të ndihmojë në nxitjen e bisedave me klientët bazuar në fjalë kyçe, vendndodhje dhe gjuhë të caktuar që një kompani zgjedh.

2. Shihni një problem, ndajeni rregullimin

Ju e dini se është pothuajse gjithmonë më mirë t'u tregoni klientëve për një problem përpara se ata t'ju raportojnë atë.Mediat sociale ofrojnë ndoshta mënyrën më të shpejtë ndonjëherë për të njoftuar klientët për një problem.Më e rëndësishmja, ju mund t'u thoni atyre se po e rregulloni atë.

Përdorni praninë tuaj në mediat sociale si një tingull kur ka probleme që prekin një numër të madh klientësh.Pasi të shpjegoni çështjen, përfshini:

• çfarë po bëni për ta rregulluar
• një afat kohor të vlerësuar për ta rregulluar atë
• si mund të kontaktojnë një person më drejtpërdrejt me pyetje ose reagime, dhe
• çfarë mund të presin pasi pluhuri të qetësohet.

3. Ndani edhe gjërat e mira

Mediat sociale janë një platformë e fuqishme për t'i bërë të ditur masave kur diçka nuk shkon.Mos e neglizhoni atë si një mjet po aq të fuqishëm për të komunikuar lajme të mira dhe informacione të vlefshme.

Për shembull, PlayStation poston rregullisht një sërë informacionesh: lidhje me informacionet përkatëse (që mund të mos prodhohen as nga kompania), ftesa për të parë takimet e kompanisë dhe video informuese.Plus, pasi të angazhohet me klientët, PlayStation ndonjëherë do të ripërsëritë atë që klientët kanë për të thënë.

4. Shpërbleje besnikërinë

Ju kujtohen Specialet Blue Light?Shitjet e shpejta të Kmart për artikujt që klientët dëshironin në të vërtetë ishin shpërblime për klientët besnikë që bënin blerje në dyqan.Ata ende i përdorin ato në internet sot.

I njëjti lloj shpërblimesh proaktive mund të ndodhë në mediat sociale.Vendosni kode zbritjeje ose oferta speciale për periudha të shkurtra kohore.Inkurajoni klientët t'i ndajnë ato me klientët e tjerë të cilët do t'i bashkohen ndjekësve tuaj në rrjetet sociale.

5. Edukoni klientët

Tregojuni klientëve se si t'i përdorin produktet ose shërbimet tuaja edhe më mirë përpara se të mërziten ose të humbasin interesin.

Whole Foods e bën këtë duke postuar rregullisht këshilla se si të gatuani më mirë.Ato përfshijnë receta që mund të tërhiqen së bashku me produktet që ata shesin.

Post Planner, i cili i ndihmon njerëzit të menaxhojnë llogaritë e tyre të mediave sociale, ka më shumë se 600 postime në blog të dedikuara për edukimin e klientëve dhe ndjekësve se si të përdorin mediat sociale në mënyrë më efektive.

Burimi: Përshtatur nga Interneti