Klientët shpesh presin më shumë sesa mund të bëni ju.Për fat të mirë, është e mundur të menaxhoni pritjet e tyre, të jepni atë që mundeni dhe t'i mbani ata të lumtur.

Ju ka të ngjarë të tundoheni të thoni jo kur klientët kërkojnë diçka që duket e paarsyeshme ose jashtë fushëveprimit të asaj që bëni.Por merrni parasysh këtë: klientët shpesh bëjnë kërkesa të vështira sepse nuk dinë çfarë të presin nga ju.

Ata nuk i dinë rregullat, politikat dhe praktikat e pranuara përgjithësisht si ju ose, ndoshta, fare.Shumica pyesin sepse nuk i dinë mundësitë dhe kufizimet.Vetëm një përqindje e vogël e di se çfarë të presë dhe përpiqet të përfitojë më shumë ose të përfitojë prej jush.

Kjo është arsyeja pse mënyra më e mirë për të trajtuar kërkesat e paarsyeshme është të menaxhoni më mirë pritshmëritë e klientëve, thotë Robert C. Johnson, CEO i TeamSupport.

Për shembull, "Nëse një çështje do të marrë disa javë për t'u zgjidhur, është më mirë të jesh transparent sesa tepër optimist dhe nën-premtim sesa tepron", sugjeron Johnson.

Këtu janë pesë mënyra efektive për të menaxhuar pritjet:

1. Mbuloni më shumë zgjidhje

Punonjësit në vijën e parë që merren me klientët më së shpeshti duhet të armatosen me një sërë zgjidhjesh për çështjet e zakonshme dhe të mundshme.Në këtë mënyrë, ata mund t'u ofrojnë klientëve një alternativë kur ata kërkojnë diçka që nuk është e mundur.

"Duke renditur rezolucionet e mundshme, (profesionistët e shërbimit) fuqizojnë klientët e tyre të kuptojnë kompleksitetin e një problemi të caktuar, të angazhohen drejtpërdrejt me zgjidhjen e tij dhe të sigurojnë që ata të mos kenë pritshmëri jorealiste për zgjidhjen," thotë Johnson.

Këshillë: Jepuni punonjësve të linjës së parë një forum - një takim, platformë bisede, tabelë mesazhesh ose bazë të dhënash - për të ndarë zgjidhjet e tyre praktike më të mira për problemet e zakonshme dhe disa nga çështjet e pazakonta që dëgjojnë.Mbajeni atë të përditësuar dhe të aksesueshëm.

2. Jini transparent

Pritjet e arsyeshme shpesh lindin nga besimi.Kompanitë që i bëjnë politikat, vlerat dhe praktikat e tyre transparente, ndërtojnë besim me klientët.

Kjo bëhet duke e bërë të qartë përmes faqes tuaj të internetit, literaturës së kompanisë dhe faqeve të mediave sociale se si bëni biznes.Më pas, më e rëndësishmja, trajnoni punonjësit për t'i praktikuar ato parime.

Këshillë: Në nivelin e transaksioneve, punonjësit duhet të shpjegojnë se si dhe pse po e trajtojnë një situatë ose po nxjerrin një mënyrë të caktuar.Klientët që kuptojnë se çfarë po ndodh do të dinë se çfarë të presin dhe do të kenë më shumë gjasa të jenë të kënaqur me mënyrën se si po i trajtoni gjërat.

3. Jepni afate të qarta kohore

Shumica e klientëve nuk e kanë problem të presin (pak, të paktën) - për sa kohë që ata e kuptojnë pse.Ata e kuptojnë se shfaqen defekte, gabime dhe defekte.Por ata presin që ju të jeni të sinqertë për ta.

Këshillë: Postoni në faqen tuaj të internetit, në mediat sociale dhe në radhën e telefonit tuaj se sa kohë do të presin për një përgjigje.Pasi të jeni në kontakt dhe nëse nuk mund të ndihmoni menjëherë, vendosni pritshmërinë për një telefonatë të kthyer, email ose vazhdim.Nëse do të zgjasë më shumë nga sa e kishit parashikuar, përditësoni ato kur të thoni se do t'i kontaktoni përsëri.

4. Jini optimistë dhe realistë

Shumica e profesionistëve të shërbimit duan t'i bëjnë dhe t'i mbajnë klientët të lumtur - dhe ata e dinë se një zgjidhje e shpejtë do ta bëjë këtë.Në fund të fundit, të gjithë duan të dëgjojnë lajme të mira, si p.sh. do të rregullohet problemi, do të bëhet rimbursimi ose zgjidhja do të zbatohet tani.

Ndërsa është mirë të jesh optimist për klientët, është më e rëndësishme të jesh realist dhe të vendosësh pritshmërinë e duhur, thotë Johnson.

Këshillë: Shpjegoni se çfarë mund të presin klientët, plus çfarë mund të pengojë rezultatin ideal.Pastaj, nëse ndodh një nga ato defekte, klientët nuk do të befasohen dhe nuk do të zhgënjehen.

5. Ndiqni

Ndoshta elementi më i rëndësishëm për vendosjen dhe menaxhimin e pritshmërive është ndjekja.

"Shumica e klientëve nuk shqetësohen nga kompanitë që prekin bazën me ta," thotë Johnson.Në fakt, "klientët presin që bizneset t'i ndjekin ata për të përfunduar përvojën e tyre të klientit."

Kontaktoni klientët përmes kanalit që ata zgjedhin me përditësime mbi progresin dhe zgjidhjen përfundimtare.Një vazhdim i fundit: Telefononi për të konfirmuar se janë të kënaqur me mënyrën se si u trajtuan dhe si dolën gjërat.

Kopjo nga burimet e internetit