Klientët kanë shumë për të thënë - disa të mira, disa të këqija dhe disa të shëmtuara.A jeni gati të përgjigjeni?

Jo vetëm që klientët po postojnë atë që mendojnë për kompanitë, produktet dhe shërbimet më shumë se kurrë.Klientë të tjerë lexojnë atë që kanë për të thënë më shumë se kurrë.Rreth 93% e konsumatorëve thonë se rishikimet në internet ndikojnë në vendimet e tyre për të blerë.

Rishikimet në internet bëjnë një ndryshim serioz në shitjet e përsëritura dhe të reja.Ju duhet të menaxhonitë gjithë ata mirë.

Sigurisht, ju dëshironi të merrni të gjitha vlerësimet e ndritshme dhe pozitive.Por ju nuk do.Pra, është po aq e rëndësishme që të kujdeseni mirë për komentet e këqija dhe të shëmtuara, si dhe – nëse jo më mirë se – vlerësimet pozitive.

"Ndërsa biznesi juaj nuk mund të kontrollojë atë që klientët thonë për ju në internet, ju mund të kontrolloni narrativën"."Mënyra se si zgjidhni të angazhoheni me klientët në internet mund ta kthejë një rishikim negativ në një shkëmbim pozitiv në sytë e një klienti të ri potencial që kërkon biznesin tuaj dhe vendos të shpenzojë me ju ose një konkurrent."

Si t'i përgjigjeni komenteve negative

Edhe pse dëshironi të merrni më shumë vlerësime pozitive, reagimet tuaja ndaj vlerësimeve negative janë shpesh ato që bien më shumë në sy.Një përgjigje e sjellshme, në kohë, që është një përvojë më e mirë se ajo që mori një vlerësim negativ, shpesh më shumë sesa kompenson fatkeqësitë fillestare.

Sugjerime si këto hapa:

1. Mbajeni veten tuaj.Mos i merrni kritikat personalisht, ose mund të mos jeni në gjendje të qëndroni të qetë ndërsa përgjigjeni.Pavarësisht vrazhdësisë, padrejtësisë ose gënjeshtrës së plotë, kushdo që u përgjigjet komenteve negative në internet duhet të qëndrojë i qetë dhe profesional para dhe gjatë përgjigjes.
2. Thuaj faleminderit.Është e lehtë të falënderosh kur dikush të komplimenton.Nuk është aq e lehtë kur dikush të godet.Por është 100% e nevojshme.Ju mund të falënderoni këdo për njohuritë që do të fitoni.Është kaq e lehtë dhe do të krijojë tonin e duhur për shkëmbimin tuaj: "Faleminderit për komentet tuaja, zoti klient."
3. Kërkoni falje.Edhe nëse nuk jeni dakord me rishikimin ose ankesën negative, një kërkim falje i shpëton fytyrën klientit dhe kujtdo që lexon shkëmbimin e rishikimeve më vonë.Ju nuk keni nevojë të përcaktoni një moment apo incident të saktë.Thjesht thuaj, "Më vjen keq që përvoja juaj nuk ishte ajo që shpresonit."
4. Bëhu i zënë.Mbështetni faljen tuaj me disa veprime konkrete.Tregoju klientëve se si do ta trajtosh problemin në mënyrë që të mos ndodhë më.Kompensoni ata nëse ka pasur humbje.
5. Kapërceni lidhjen.Kur u përgjigjeni komenteve negative, përpiquni të MOS përfshini emrin ose detajet e biznesit ose produktit tuaj për të minimizuar shanset që rishikimi të shfaqet në rezultatet e kërkimit në internet.

Si t'i përgjigjeni vlerësimeve pozitive

Mund të duket joserioze t'u përgjigjesh komenteve pozitive - në fund të fundit, komentet e mira flasin shumë.Por është e rëndësishme që klientët të dinë se i dëgjoni dhe i vlerësoni.

1. Thuaj faleminderit.Bëjeni pa minimizuar atë që keni bërë gjithashtu.Shkruani, “Faleminderit.Ne jemi shumë të kënaqur që jeni të kënaqur” ose “Faleminderit.Nuk mund të isha më i lumtur që funksionon kaq mirë për ju” ose “Faleminderit.Ne i vlerësojmë komplimentet.”
2. Bëjeni atë personal.Shtoni emrin e komentuesit në përgjigjen tuaj për ta bërë të qartë se jeni një person real – jo një përgjigje e automatizuar.Plus, personalizimi mund ta bëjë komentuesin të vazhdojë në një mënyrë pozitive.
3. Maksimizoni SEO-në tuaj.Përfshini emrin e biznesit tuaj, një produkt ose fjalë kyçe të rëndësishme në përgjigjet tuaja për të rritur vlerësimet pozitive në kërkimet në internet për biznesin tuaj.Shembull: “Faleminderit, @DustinG.Ne jemi shumë të lumtur këtu @CyberLot që jeni të kënaqur me #PerformanceCord.Na tregoni nëse ka ndonjë gjë tjetër me të cilën mund t'ju ndihmojmë.”
4. Shto një thirrje për veprim.Ju nuk keni nevojë ta bëni këtë gjatë gjithë kohës, por është në rregull të sugjeroni diçka tjetër që është në përputhje me atë që u pëlqen.Për shembull, "Faleminderit përsëri.Ju mund të dëshironi të hidhni një sy në programin tonë të besnikërisë për të marrë disa përfitime shtesë!”

Kopjo nga burimet e internetit