A po e personalizoni përvojën e klientit më shumë se kurrë?Mund të jetë koha për të rimenduar strategjinë tuaj.Ja pse.

Brenda pesë viteve të ardhshme, 80% e kompanive që kanë investuar në personalizimin e përvojave të klientëve do të braktisin përpjekjet e tyre sepse luftojnë për të menaxhuar të gjitha të dhënat dhe nuk marrin një kthim të konsiderueshëm nga investimi.

Luftimet me personalizimin

"Buxhetet e larta vijnë me pritshmëri të larta," thonë studiuesit."Megjithatë kthimet nga investimet e personalizimit mbeten të vështira për t'u llogaritur."

Kjo për shkak se shumica e përpjekjeve të personalizimit shpesh nuk përputhen me burimet që matin përvojën e klientit – të tilla si Rezultati Neto i Promoterit dhe metrikat e kënaqësisë së klientit.Pra, burimet e hedhura në përpjekjet e personalizimit – të tilla si fushatat e synuara me email, shpërthimet në media sociale dhe fushatat e personalizuara të shitjeve – nuk mund të maten në fund të rezultateve.

Si ta bëni personalizimin të rëndësishëm, paguani

Por mos mendoni se është koha për të hedhur personalizimin nga dritarja.Është ende e rëndësishme për përvojën dhe besnikërinë e klientit.

Profesionistët e përvojës së klientit "duhet ta shohin personalizimin si një kërkesë të aksioneve të tavolinës për mbajtjen e klientit dhe vlerën e jetës", thotë Garin Hobbs, drejtor i shitjeve strategjike."Pothuajse çdo përmirësim që ju prezantoni në përvojën tuaj të klientit ka të ngjarë të sjellë një rritje fillestare në performancë, thjesht sepse është i ri."

Një bast më i mirë: “… Rrini me të dhe vazhdoni të inovoni”, thotë Hobbs.“Personalizimi duhet të shihet si kritik për përvojën gjithëpërfshirëse të klientit, në vend që të matet si një element i performancës në nivel fushate.Qëndrueshmëria konkurruese dhe rritja e qëndrueshme duken si ROI e mirë në një treg gjithnjë të mbushur me njerëz.”

Studiuesit e Gartner pajtohen: Kthehuni te bazat me përpjekjet e personalizimit, thonë ata.

Pesë çelësa:

• Krijoni një strategji të qartë për personalizimin e përvojës.Është shumë më tepër sesa planifikimi i një sërë email-esh për klientët që blejnë një produkt të caktuar.Kuptoni me kë dëshironi të krijoni një marrëdhënie gjatë gjithë jetës – klientët me potencial të lartë – dhe pse është e rëndësishme.
• Ofroni më shumë zgjedhje.Klientët duan përvojën e personalizuar me dhe përmes formatit që ështëmë i përshtatshëm për ta.Pra, ofrimi i më shumë kanaleve dhe lënia e tyre të zgjedhin kanalin(et) optimale për komunikim duhet të jetë një gur themelor në planin tuaj të personalizimit.Mesazhi mund të jetë i njëjtë, por duhet të jetë i disponueshëm përmes kanalit që ata zgjedhin.
• Zhvilloni (ose rizhvilloni) profilet e klientëve.Merrni të dhëna nga shitjet, marketingu dhe shërbimi se me kë punojnë më shumë dhe çfarë duan këta lloje klientësh.
• Rritni vetë-shërbimin.Ideja e shumë klientëve për një përvojë të personalizuar është ajo që nuk ka pse të përfshijë njerëz të tjerë!Ata duan akses, përgjigje dhe aftësi për të menaxhuar llogaritë e tyre në momentet më të përshtatshme për ta.Kjo kërkon një platformë të fuqishme vetë-shërbimi.Ju dëshironi portale të mbrojtura që përfshijnë FAQ të përditësuara, udhëzime video, zgjidhje hap pas hapi të problemeve dhe aftësi blerjeje, gjurmimi dhe historiku të llogarisë.
• Mblidhni dhe përdorni reagimet e klientëve pa pushim.Ju mund të përmirësoni dhe evoluoni përvojën e personalizuar të klientit duke zbuluar se çfarë pëlqejnë, urrejnë, duan dhe presin klientët vazhdimisht.Kjo nuk mund të bëhet vetëm me sondazhe në internet.Mblidhni rregullisht njohuri nga profesionistët e shitjeve dhe shërbimeve që ndërveprojnë me klientët çdo ditë.Kthehuni te fokus grupet e mira, të modës së vjetër.

Burimi: Përshtatur nga Interneti