Klientët duan të flasin me ju.A jeni gati të bëni biseda ku ata duan t'i bëjnë ato?

Ndoshta jo, sipas hulumtimeve të reja.

Klientët thonë se janë të frustruar nga ndihma në internet dhe ende preferojnë email për të komunikuar.

"Përvojat që shumë biznese po ofrojnë nuk përputhen më me pritjet e klientëve."“Blerësit e sotëm presin të gjejnë atë që kërkojnëtani, jo më vonë.Ndërsa përgatitemi për të ardhmen, do të jetë më e rëndësishme se kurrë që bizneset të jenë të disponueshme në një spektër të gjerë kanalesh dhe të sigurohemi se po komunikoni në mënyrën se si njerëzit preferojnë të komunikojnë.”

Frustrimet e ndihmës në internet

Së pari, ja çfarë i frustron më shumë klientët kur kërkojnë ndihmë në internet:

• duke marrë përgjigje për pyetje të thjeshta
• duke u përpjekur për të lundruar në faqet e internetit komplekse, dhe
• duke u përpjekur për të gjetur detaje themelore për një biznes (aq të thjeshtë sa orët e punës dhe një numër telefoni!)

Në fund të fundit, "njerëzit nuk mund të gjejnë informacionin që po kërkojnë shpejt dhe lehtë," thanë studiuesit.

Konsumatorët mbështeten shumë në email

Këto çështje i çojnë klientët në atë që ata thonë se është një kanal i besueshëm, i qëndrueshëm (dhe që dikur parashikohej të ishte i vdekur): emaili.

Në fakt, përdorimi i emailit për të komunikuar me kompanitë është rritur më shumë se çdo kanal tjetër, zbuloi studimi Drift.Një e treta e të anketuarve thanë se përdorin email më shpesh vitin e kaluar kur punojnë me biznese.Dhe 45% thonë se përdorin email për të kontaktuar me shërbimin ndaj klientit sa më shumë.

Kanali i dytë i preferuar për ndihmë: telefoni i modës së vjetër!

6 këshilla për të përmirësuar shërbimin e klientit me email

Meqenëse emaili është ende kërkesa kryesore për klientët që kanë nevojë për ndihmë, provoni këto gjashtë këshilla për ta mbajtur tuajën të fortë:

• Bëhu i shpejtë.Konsumatorët përdorin emailin për ndihmë sepse presin që ai të jetë personal dhe në kohë.Postoni orët (nëse nuk është 24) shërbimi ndaj klientit është i disponueshëm për t'u përgjigjur brenda 30 minutave.Krijoni përgjigje të menjëhershme të automatizuara që përfshijnë kohën kur dikush do të përgjigjet (përsëri, në mënyrë ideale brenda 30 minutave).
• Rideklarojedetajet e pyetjeve, komenteve ose shqetësimeve të klientëve janë dukshëm në përgjigjet tuaja.Nëse ka një emër produkti, përdorni atë - jo një numër ose përshkrim.Nëse ata referojnë datat ose situatat, konfirmoni dhe ritheksoni ato.
• Mbush boshllekun.Nëse nuk mund t'u jepni klientëve përgjigjet përfundimtare ose t'i zgjidhni plotësisht problemet, tregojuni atyre se kur do të vazhdoni me një përditësim mbi progresin.
• Jepuni klientëve një dalje të lehtë.Nëse ndjeni urgjencë ose shqetësim të madh në një email, ofroni numrin tuaj ose një telefonatë nga ju për një bisedë të menjëhershme.
• Bëj më shumë.Të paktën, mesazhet tuaja të emailit do të jenë një përmbledhje e organizuar e informacionit të rëndësishëm që u nevojitet klientëve.Kur është një problem më i madh, drejtojini klientët drejt më shumë informacioneve: Vendosni url-të në faqet e internetit që i përgjigjen pyetjes së tyre, plus pyetjet që zakonisht pasojnë.Bëni procesin më të qetë me lidhjet përkatëse për pyetjet e shpeshta, videot, mediat sociale dhe dhomat e bisedave.
• Jini të qëndrueshëm.Sigurohuni që dizajni, stili dhe toni i mesazheve tuaja të përputhen me materialet e tjera të shitjeve, shërbimeve dhe marketingut.Duket si një gjë e thjeshtë, por një përgjigje e vështirë, automatike, pa asnjë lidhje me markën, do t'i bëjë klientët të pyesin nëse kanë të bëjnë vërtet me një person.

Burimi: Përshtatur nga Interneti