Mos u thuaj asnjë fjalë klientëve derisa të lexosh këtë: Studiuesit kanë gjetur gjuhën më të mirë dhe më të keqe për t'u përdorur me klientët.

Rezulton se disa nga frazat që mendonit se ishin jetike për përvojën e klientit mund të jenë të tepërta.Nga ana tjetër, klientët duan të dëgjojnë disa nga fjalët që ju pëlqen të thoni.

"Tani është e qartë ... se disa nga të vërtetat e njohura në kohë të ndërveprimeve të shërbimit ndaj klientit nuk arrijnë të qëndrojnë deri në shqyrtimin shkencor," thonë studiuesit.“Dhe jo çdo pjesë e komunikimit duhet të jetë e përsosur;ndonjëherë, disa gabime prodhojnë një rezultat më të mirë se patë meta.”

Thuaj më shumë, thuaj më pak

Ja çfarë të thoni – dhe nga çfarë të shmangni:

Jepuni atyre "Unë".Deri më tani, mund të keni menduar se është më mirë t'i referoheni vetes si pjesë e një ekipi të krijuar për të ndihmuar klientët.Kështu që ju thoni gjëra të tilla si, "Ne mund të ndihmojmë me këtë" ose "Ne do ta bëjmë atë siç duhet".Por studiuesit zbuluan se klientët mendonin se punonjësit që përdorin më shumë "unë", "unë" dhe "imja" po punonin në interesin e tyre më të mirë.Një kompani zbuloi se ata mund të rrisnin shitjet me 7% duke kaluar nga "ne" në "unë" në ndërveprimet e tyre me email.

Përdorni fjalët e klientëve.Klientët u besojnë dhe u pëlqejnë njerëzve që imitojnë gjuhën e tyre më shumë se ata që nuk e bëjnë këtë.Po flasim edhe për fjalë të sakta.Për shembull, nëse një klient pyet: "A do të vijnë këpucët e mia këtu deri të premten?"Punonjësit e linjës së parë duan të thonë, "Po, këpucët tuaja do të jenë atje deri të premten", në vend që "Po, do të dorëzohet nesër".Oh-sa-diferencë e vogël, por përdorimi i fjalëve të sakta krijon një përkatësi që pëlqejnë klientët.

Lidhu herët.Studiuesit konfirmuan diçka që ju ndoshta e praktikoni tashmë: Është e rëndësishme të lidhni - dhe të përdorni fjalë për ndërtimin e marrëdhënieve - në fillim të ndërveprimeve.Tregoni shqetësim dhe ndjeshmëri me fjalë të tilla si "të lutem", "më fal" dhe "faleminderit".Sinjalizoni marrëveshjen, dëgjimin dhe mirëkuptimin me fjalë të tilla si "po", "OK" dhe "uh-huh".Por ka një pjesë befasuese të hulumtimit: Mos e teproni me fjalët e kujdesshme dhe empatike.Përfundimisht klientët duan rezultate, jo vetëm ndjeshmëri.

Bëhuni aktiv.Konsumatorët duan që punonjësit të "marrin përgjegjësinë" në bisedë dhe fjalët aktive i ndihmojnë ata të kuptojnë se po ndodh.Studiuesit thonë se punonjësit duan të kalojnë nga "fjalët lidhëse" në "zgjidhjen e foljeve" të tilla si, "merr", "thirr", "bëj", "zgjidh", "lejo" dhe "vendos".Këto lloj fjalësh rrisin kënaqësinë e klientit.

Jini specifik.Klientët i shohin më të dobishëm punonjësit që përdorin gjuhë konkrete, specifike sesa ata që përdorin gjuhë të përgjithshme.Gjuha konkrete sugjeron që ju jeni të lidhur me nevojat personale të klientëve.Për shembull, punonjësit e shitjes me pakicë do të donin të thoshin, "mëngë të gjata blu, qafë ekuipazhi" mbi "këmishë".

Shkoni te pika.Mos kini frikë t'u tregoni klientëve se çfarë duhet të bëjnë.Studiuesit zbuluan se njerëzit janë më bindës kur përdorin fjalë që mbështesin diçka të qartë: "Unë ju sugjeroj të provoni modelin B" ose "Unë rekomandoj këtë linjë zbardhuesish".Ata nuk janë aq bindës duke përdorur gjuhën personale, të tilla si "Më pëlqen ai stil" ose "Unë preferoj atë linjë".Sugjerimet e qarta sinjalizojnë besim dhe ekspertizë që u bëjnë përshtypje klientëve.

Përshtatur nga interneti