Kur klientët kanë një problem, do të mendonit se kjo do të ishte gjëja kryesore për të cilën u interesuan.Por një studim i ri sugjeron se një gjë është më e rëndësishme.

Mënyra se si e shohin

"Klientët kujdesen më shumë për mënyrën se si kompanitë i trajtojnë problemet e tyre, sesa për ekzistencën e problemeve në radhë të parë," thonë studiuesit e Gallup, John Timmerman dhe Daniela Yu, të cilët së fundmi përfunduan studimin "The Silver Lining of Customer Problems". 

Pothuajse 60% e klientëve kanë pasur probleme – dhe është dashur të kontaktojnë shërbimin ndaj klientit për ndihmë – në gjashtë muajt e fundit, zbuloi studimi i Gallup.Dhe, rezulton, ata janë klientët që kanë më shumë gjasa të jenë besnikë. 

Kur punonjësit e linjës së parë i trajtojnë problemet në mënyrë efektive, ata zakonisht e ndihmojnë kompaninë të shmangë keqardhjen e klientëve dhe besnikërinë e thyer.Ata në fakt përfundojnë duke rritur angazhimin e klientit.

Klientët që nuk përjetojnë probleme - së bashku me rikthimin e kompanisë - janë të angazhuar, por jo në nivelin e atyre që kishin probleme që u trajtuan mirë.

Si duket një problem i trajtuar mirë 

Por cili është një problem “i trajtuar mirë” në sytë e klientëve?

Gallup zbuloi se këta tre faktorë kanë ndikimin më të madh nëse klientët mendonin se problemi i tyre ishte trajtuar mirë:

shkalla e incidentit (numri i herëve që ndodhi ky ose një problem i ngjashëm dhe/ose numri i herëve që iu desh të kërkonin ndihmë)

ashpërsia (sa keq i preku problemi) dhe

kënaqësia me zgjidhjen (sa të lumtur ishin me zgjidhjen).

Ja se si mund të ndikoni pozitivisht në secilin faktor.

Vlerësoni 

Normat e incidenteve ndryshojnë sipas industrisë.Për shembull, ka shumë më tepër probleme të klientëve në industrinë e shitjes me pakicë sesa në asistencën sociale për industrinë e kujdesit shëndetësor.Por ashpërsia është e ulët në shitje me pakicë dhe e lartë në kujdesin shëndetësor.

Çelësi për reduktimin e shkallës së çështjeve është përcjellja.Një proces i zgjidhjes së problemeve është praktikisht i padobishëm nëse nuk ka plan për të mbyllur qarkun.Pasi të zgjidhen çështjet, dikush ose diçka duhet të kërkojë shkakun rrënjësor dhe ta eliminojë atë. 

Një organizatë, që ndjek parimet e cilësisë së Six Sigma, praktikon "5 Pse".Nëse nuk e bëni atë zyrtarisht, mundeni joformalisht për të ndihmuar në gjetjen e shkaqeve rrënjësore dhe eliminimin e tyre kur shihni modele të problemeve të klientëve.E thënë thjesht, ju pyesni pesë (ose më shumë) "Pse?"pyetjet (Pse ndodhi X?, Pse nuk ndodhi Y?, Pse nuk e pamë Z?, etj.), secila bazuar në përgjigjen e pyetjes së mëparshme, për të zbuluar çështjen.Mund të merrni më shumë detaje mbi përfitimet e Procesit 5 Pse dhe si ta bëni atë këtu.

Ashpërsia

Nuk është për t'u habitur që klientët që përjetojnë probleme të vogla janë të gatshëm të kthehen.Por klientët që kanë probleme të moderuara ose të mëdha nuk kanë gjasa të kthehen, zbuluan studiuesit.

Pra, si mund ta minimizoni ashpërsinë e çdo problemi të klientit?Njihuni me dobësitë tuaja. 

Rrallëherë një kompani është e mirë në gjithçka.Kontrolloni rregullisht proceset tuaja për të zbuluar se ku ndodhin gabimet më të shpeshta.Gabimet e mëdha janë më shpesh rezultat i proceseve të gabuara ose një kulture kundërproduktive sesa shkaktohen nga një punonjës ose incident i vetëm.

Kënaqësia me rezolucionin 

Studiuesit zbuluan se më shumë se 90% e klientëve ndiheshin të kënaqur me rezultatin pas një problemi kur: 

Kompania (ose një punonjës) mori pronësinë e problemit

Kompania e bëri klientin të ndihej i vlerësuar dhe i besuar

Çështja u zgjidh shpejt, dhe

Punonjësit shprehën keqardhje të sinqertë.

Shumë pak klientë thanë se kthimi ose kompensimi i kënaqte ata.Pra, procesi dhe përpjekjet tuaja të zgjidhjes duhet të përqendrohen në katër faktorët që ndikojnë në mënyrën se si ndihen klientët.

Kopjo nga burimet e internetit