Autorja Karen Lamb shkroi: "Një vit nga tani, do të dëshironit të kishit filluar sot."Është një mentalitet që startup-et me rritje më të shpejtë kanë marrë drejt përvojës së klientit.Dhe çdo organizatë që dëshiron të përmirësojë përvojën e klientit do të dëshirojë ta marrë atë gjithashtu.

Nëse jeni duke menduar për të ringjallur përvojën e klientit, ndaloni së menduari dhe filloni të veproni sot.

Fillesat që mendojnë, zbatojnë dhe përqafojnë strategjitë e shërbimit ndaj klientit janë në rritje më të shpejtë dhe më të suksesshme sesa organizatat e tyre homologe, sipas hulumtimit nga Zendesk.

Ky hulumtim ka pasoja për të gjitha bizneset, pavarësisht nëse jeni një startup apo legjendë në industrinë tuaj: Investimi në një përvojë më të mirë të klientit përmirëson biznesin.

“Është e natyrshme t'i jepni përparësi produktit tuaj në fillim të udhëtimit tuaj të startup-it, por jo të mendoni se si u shesni ose si i mbështesni klientët tuaj,” tha Kristen Durham, nënkryetare e startupeve në Zendesk.“Ne e dimë se CX ndikon drejtpërdrejt në besnikërinë dhe mbajtjen e klientit, dhe nëse jeni themelues për herë të parë, sipërmarrës serial ose udhëheqës i mbështetjes së klientit që kërkon të përmirësojë performancën e biznesit, të dhënat tona tregojnë se sa më shpejt t'i vendosni klientët në qendër të planeve tuaja, aq më shpejt do ta përgatisni veten për sukses afatgjatë.”

Historitë e suksesit kanë një gjë të përbashkët

Studiuesit zbuluan se shumica e tregimeve të suksesit të startup-eve kishin një gjë të përbashkët: Kompanitë morën një qasje të mirëpërcaktuar, me shumë kanale ndaj shërbimit dhe mbështetjes ndaj klientit që në fillim.

Ata nuk e trajtuan atë si një funksion të mëvonshëm, një departament të vetëm ose ekskluzivisht reaktiv.Në vend të kësaj, ata e kthyen përvojën e klientit në operacione që nga fillimi, përfshinin shumë - nëse jo të gjithë - njerëz dhe ishin proaktivë në ofrimin e një udhëtimi të shkëlqyeshëm të klientit.

"Klientët kanë filluar të presin më shumë nga kompanitë, pavarësisht nga madhësia, mosha ose industria e tyre," tha Jeff Titterton, shefi i marketingut në Zendesk."Të kesh mbështetje të diferencuar ndaj klientit mund të jetë ndryshimi midis dështimit në shkallëzimin dhe shndërrimit në një organizatë të suksesshme dhe me rritje të shpejtë".

4 mënyra për të përmirësuar përvojën kudo

Pavarësisht nëse jeni një startup, një kompani relativisht e re ose një organizatë që dëshiron të përmirësojë përvojën e klientit, këtu janë idetë nga startup-et që e kanë kuptuar mirë:

1.Bëni prioritet ndihmën personale në kohë reale.Fillesat më të suksesshme - Unicorns në studim - miratuan kanale të drejtpërdrejta edhe më shpejt se kompanitë e tjera më të reja.Ata investuan në njerëz dhe teknologji për të trajtuar bisedat dhe telefonatat në internet për t'u dhënë klientëve një përvojë të menjëhershme personale.

2. Jini aty ku janë klientët në jetën e tyre të përditshme.Klientët janë gjithnjë e më shumë në mediat sociale dhe duan të bëjnë më shumë sesa të shoqërohen me miqtë dhe familjen ndërsa lëvizin dhe postojnë.Për të përmirësuar përvojën e klientit, mos keni vetëm një prani në mediat sociale.Jini aktivë dhe reagues në kanalet e mediave sociale.Postoni çdo ditë dhe – nëse nuk mund të jeni aty gjatë gjithë orës – mbani orët kur profesionistët e shërbimit ndaj klientit janë të disponueshëm për t'iu përgjigjur brenda disa minutave pas postimeve dhe/ose pyetjeve të klientit.

3. Përforconi FAQ-të.Studiuesit rekomanduan që FAQ dhe qendrat e ndihmës në internet të kenë të paktën 30 artikuj dhe/ose përgjigje të postuara.Më e rëndësishmja, ato 30 (50, 70, etj.) duhet të jenë të përditësuara.Bëjeni përgjegjësinë e një ekipi ose individi që të pastrojë postimet të paktën çdo muaj për t'u siguruar që postohet vetëm informacioni më aktual.

4. Vendosni dhe përmbushni kohët e rrepta të përgjigjes dhe zgjidhjes.Studiuesit rekomanduan përgjigje të menjëhershme, të automatizuara, njohjen e kontakteve në internet ose me email.Nga atje, praktikat më të mira janë të përgjigjeni personalisht brenda tre orëve dhe të zgjidhni brenda tetë orëve.Së paku, njoftoni klientët se po punoni për zgjidhjen brenda këtyre tetë orëve dhe kur mund të presin të dëgjojnë përsëri nga ju.

Përshtatur nga interneti