Eksperiencat fituese të klientëve duhet të krijohen rreth rezultateve të dëshiruara të klientit së pari kundrejt atyre të organizatës me të cilën po bëjnë biznes - me fjalë të tjera, përvoja e klientit e bazuar në njohuri.Përvoja e klientit e bazuar në njohuri ka të bëjë me marrjen e informacionit të zbatueshëm që keni për një klient dhe për të rafinuar infrastrukturën tuaj rreth asaj që ata duan dhe çfarë është më e vlefshme për ta.

Është një koncept i thjeshtë në teori, por kërkon që kompanitë të rivendosin kulturën e tyre dhe të ristrukturojnë operacionet e tyre për t'u fokusuar në një qasje vërtet të përqendruar te klienti.Duke vepruar kështu krijon fitoren përfundimtare;i mban klientët të lumtur dhe ka të ngjarë të përsërisin biznesin, ndërkohë që përmirëson treguesit kryesorë të performancës (KPI) si përpjekjet e klientit, zgjidhja e kontaktit të parë (FCR) dhe koha për zgjidhje (TTR).Ja se si organizatat mund të fillojnë të konkurrojnë në përvojën e klientit të bazuar në njohuri.

Ju duhet të përqendroheni në atë që dëshiron klienti, jo në atë që mendoni se do të duan - ose më keq, vetëm në atë që ju sjell përfitime

Ne e shohim këtë shumë në qendrën e kontaktit, të cilën shumë organizata ende e konsiderojnë një qendër kostoje kundrejt një qendre vlerash.Mendoni për përvojën tuaj të fundit duke thirrur numrin e shërbimit ndaj klientit të një kompanie kur keni pasur një kërkesë të ndjeshme ndaj kohës.Ndërsa telefonuat për të folur me një ekspert, ka shumë mundësi që menjëherë të keni hasur në një lloj sistemi të përgjigjes zanore interaktive (IVR) që ju kërkon të shtypni një numër në bllokun tuaj të numrit ose të shqiptoni kërkesën tuaj.Kjo është ajo që dëshironit?Duke marrë parasysh se shumica e ndërveprimeve zanore sot janë të rezervuara për kërkesa më të ndërlikuara – ato që shumica e zgjidhjeve IVR nuk janë ende mjaft të sofistikuara për t’i përpunuar – ndoshta jo.

Nëse po trajtonit një detyrë më themelore si pagesa e faturave ose rivendosja e fjalëkalimit, ndoshta asistentët e automatizuar kanë kuptim, por kur çështja juaj është e ndjeshme ndaj kohës, e rëndësishme dhe/ose e ndërlikuar, dëshironi të flisni me një ekspert.Në vend të kësaj, rrotullohesh dhe rrotullohesh me IVR derisa më në fund të zhgënjehesh aq shumë sa të fillosh të bërtasësh "recepsionist!"ose shtypni në mënyrë të përsëritur zero.Nëse nuk ju lejohet të kapërceni IVR-në, përvoja përkeqësohet.

Nga këndvështrimi i organizatës, ata kanë zbatuar një zgjidhje të lezetshme, të re, moderne të agjentëve virtualë që kontrollon të gjitha fjalët kryesore të teknologjisë si Përpunimi i Gjuhës Natyrore (NPL), Inteligjenca Artificiale (AI) dhe Mësimi i Makinerisë (ML) – pse klientët nuk janë të emocionuar në lidhje me të, e lëre më ta përdorësh atë?Nxitja për të investuar nuk bazohej në atë që bizneset mendojnë se klienti dëshiron, por më tepër sepsebiznesidëshiron që klienti ta përdorë atë për të arriture tyrerezultatet e dëshiruara të biznesit (p.sh., kosto më të ulëta përmes ndërveprimit të minimizuar njerëzor).Mos harroni, ju keni vetëm një shans në një përshtypje të parë.Nga këndvështrimi i klientit, fjala e urtë "më mashtroni një herë, turp për ty, më mashtroni dy herë, turp për mua" hyn në lojë kur përpiqeni t'i bëni ata të përdorin këtë agjent virtual krejtësisht të ri.

Në një moment në të kaluarën, me siguri u keni thënë klientëve tuaj që "ju lutemi dëgjoni këtë menu pasi kërkesat kanë ndryshuar", klienti juaj i ka dëgjuar kërkesat dhe asgjë nuk ka ndryshuar.Tani kur dëgjojnë këtë agjent të ri virtual të pyesin pse po telefonojnë, ata ka të ngjarë të ndihen sikur ky është një moment "goditës".Ata kanë frikë të kërcejnë në rrathë pa ndonjë garanci për një zgjidhje…sepse mbani mend, ata thirrën për të folur me një ekspert, jo për të kryer biznes transaksional.

Në fund, kjo do të dëmtojë përpjekjet e klientëve dhe do të kërkojë ende që kompanitë të përdorin burimet njerëzore për të ndihmuar – tani me klientin që është i frustruar ose i mërzitur.

Ju duhet të aplikoni inxhinieri sociale, jo inxhinieri teknike

Për dallim nga inxhinieria teknike – kjo shkon këtu, ajo shkon atje – inxhinieria sociale përqendrohet në atë që ka më shumë gjasa për të rritur përdorimin e një platforme.Kjo kërkon që kompanitë të analizojnë të dhënat që mblidhen në udhëtimin e shërbimit të klientit me qëllim të fitimit të njohurive të zbatueshme që mund të përdoren për të evoluar dhe optimizuar infrastrukturën, gjë që nuk është normë në botën e sotme të angazhimit të klientit: të dhënat e mbledhura dhe analitika e përdorur për të matur performancën është fokusuar në uljen e kostove dhe mbajtjen e klientëve larg agjentëve të drejtpërdrejtë, elementi më i shtrenjtë dhe më i rëndësishëm i çdo angazhimi të klientit.Duke përdorur shembullin e agjentit tonë virtual, një organizatë mund të shohë një përvetësim në agjentin virtual të qendrës së saj të kontaktit nëse e vendos klientin të parin duke mësuar se çfarë është më e vlefshme për ta.

Imagjinoni në vend që t'i detyroni klientët të zbresin në vrimën e lepurit të automatizimit nëse zgjidhja VA përshëndeti klientin duke thënë "Përshëndetje, unë jam asistenti virtual nga kompania XYZ.Vendi juaj në radhë është i siguruar dhe keni XX persona përpara.A ka ndonjë gjë me të cilën mund të të ndihmoj ndërkohë që je duke pritur në radhë?”Në këtë pikë, ju e keni pranuar qëllimin e klientit për të telefonuar, për t'u vendosur në radhë, dhe ka të ngjarë që ata të jenë më të gatshëm ta provojnë ndërsa presin pasi nuk ka rrezik për qëllimet e tyre, por vetëm shpërblime të mundshme.

Për të komplikuar përfitimin dhe për të rritur miratimin e automatizimit, nëse agjenti virtual është ndërtuar për të mbledhur informacione të dobishme rreth klientit - për shembull, duke i verifikuar automatikisht ata dhe duke fituar kontekst rreth kërkesës ose çështjes së tyre - që mund t'i kalojë agjentit, kështu që kur klienti është i lidhur, të dy mund të hyjnë menjëherë në biznes.Me këtë metodologji, ne shohim që automatizimi është i strukturuar në një mënyrë për të ndihmuar me objektivin e klientit, jo për të devijuar drejt gjërave që kanë rëndësi vetëm për kompaninë.Klienti merr përgjigjet më shpejt, dhe kompania merr atë që dëshiron gjithashtu: kosto më të ulëta, zgjidhje më të shpejtë të thirrjes së parë dhe rritje neto të rezultateve të promovuesit.Nëse aplikoni inxhinieri sociale për investimet tuaja, përdorimi i zgjidhjeve do të kalojë deri në çati - i garantuar.

Duhet të kapërceni pengesën e rënies së besimit

Nëse do të nxirrni investime që do t'u habisin mendjen klientëve tuaj, sa të sigurt jeni në adoptimin e klientëve?Nëse investoni në automatizim dhe, për shembull, vendosni një numër telefoni të dedikuar për zgjidhjen, në mënyrë që klientët të mund ta telefonojnë atë drejtpërdrejt me marketing të fortë ("Telefononi agjentin tonë të të folurit në këtë numër 24×7; do t'ju pëlqejë!") a do të përdoret?Nëse nuk jeni të sigurt se përgjigja për këtë pyetje është po, unë do të sugjeroja që strategjia mund të jetë e gabuar.

Teknologjitë e shkëlqyera nuk kanë nevojë për taktika "gotcha".Transparenca dhe besimi janë çelësi për të pasur sukses me përvojën e klientit të bazuar në njohuri.

Pyesni veten: a janë infrastruktura dhe metrikat tuaja të dizajnuara rreth biznesit tuaj, apo klientëve tuaj?Nëse po vendosni zgjidhje para klientëve tuaj si një pengesë shpejtësie, ata do të kalojnë menjëherë mbi të.

Burimi: Përshtatur nga Interneti