Sfida.Ndryshimi.Vazhdoni.Nëse jeni profesionist i shërbimit ndaj klientit, kjo ishte MO e pandemisë Çfarë do të ndodhë më pas?

Raporti i Katërt i Gjendjes së Shërbimit të Salesforce zbuloi tendencat që u shfaqën për përvojën e klientit dhe profesionistët e shërbimit nga pandemia.

Përvoja është më e rëndësishme se kurrë për klientët që u tronditën nga COVID-19.Pra, gjetjet do t'ju ndihmojnë të krijoni qëllime të zgjuara të biznesit dhe përvojës së klientit për ekonominë pas pandemisë.

“Ne e dinim në bazë të hulumtimit tonë të mëparshëm se bizneset nuk i shohin më operacionet e tyre të shërbimit dhe mbështetjes si qendra kostoje, por si asete strategjike që përfitojnë të ardhura dhe mbajtje ndërsa pritshmëritë e klientëve rriten,” tha Bill Patterson.

Ndërsa përgatiteni për epokën e ardhshme në shërbimin ndaj klientit, ja çfarë duhet të keni parasysh.

1.Fleksibiliteti fiton dashurinë

Gati 85% e drejtuesve dhe profesionistëve të tyre të linjës së parë punuan së bashku gjatë vitit të kaluar për të ndryshuar politikat dhe për të rritur fleksibilitetin për klientët.

Një arsye kryesore për ndryshimet ishte 88% e njohur e boshllëqeve teknologjike.Për shembull, kur punonjësit dërgoheshin në shtëpi për të punuar, ata nuk kishin akses në informacion ose bandwidth për të trajtuar pyetjet siç mund të bënin në vend.Në raste të tjera, klientët nuk mund të shkonin në hapësira fizike dhe kishin nevojë për ndihmë dixhitale për herë të parë – dhe disa kompani nuk ishin gati.

Kur bëhej fjalë për politikat, gati 90% e kuptuan se duhej të ndryshonin sepse mbylljet e bizneseve të tyre me mandat të qeverisë – si ngjarjet dhe shitjet me pakicë – i bënë të vjetruara praktikat e anulimit të tyre.

Ecja përpara: Kompanitë do të duan teknologji që u lejon atyre të ofrojnë të njëjtin nivel shërbimi nga distanca siç bënë në vend.Dhe do të dëshironi të përshtatni politikat për botën e sotme të biznesit, ku njerëzit ndërveprojnë më pak, hulumtojnë nga distanca dhe shqyrtojnë më shumë.

2.Angazhimi fiton besnikërinë

Për të mbajtur dhe për të fituar klientë besnikë, kompanitë do të kenë nevojë për punonjës besnikë të linjës së parë, të cilët vazhdojnë të ofrojnë përvoja të shkëlqyera pavarësisht se ku punojnë.

Angazhimi do të kërkojë më shumë trajnime dhe përpjekje në terren, veçanërisht me punonjësit në distancë, thonë ekspertët e Salesforce.Vetëm rreth 20% e drejtuesve të shërbimit thanë se organizata e tyre shkëlqeu në futjen dhe trajnimin e përfaqësuesve të rinj të shërbimit të linjës së parë nga larg vitin e kaluar.

Në vazhdim: Ju do të dëshironi ta bëni prioritet përmirësimin e praktikave të trajnimit në distancë dhe angazhimin e punonjësve jashtë vendit.

3.Dija fiton respektin

Pavarësisht trazirave që shkaktoi pandemia për kompanitë në vitin 2020, shumica e drejtuesve të shërbimit ndaj klientit mbetën të fokusuar në trajnimin e punonjësve.Më shumë se 60% në studimin e Salesforce rritën aksesin në trajnimin sipas kërkesës – dhe drejtuesit e parë përfituan prej tij.

Pse?Pavarësisht nëse përfaqësuesit e shërbimit u dërguan në shtëpi për të punuar apo jo, klientët ende presin më shumë.Ata duan përfaqësues të zgjuar që veprojnë si konsulentë empatikë, duke marrë në konsideratë nevojat dhe situatat unike të secilit klient kur ata ndihmojnë.Klientët kanë nevojë për një përzierje të aftësive të vështira dhe të buta për të ndihmuar klientët gjatë gjithë vitit.

Në vazhdim: Vazhdoni të ofroni trajnime online dhe personalisht (edhe nëse është në Zoom) që fokusohet në njohuritë, aftësitë e transaksionit dhe aftësitë ndërpersonale.

4.Digital fiton klientët

Klientët përqafuan dhe u mbështetën në kanalet dixhitale më shpejt se kurrë kur goditi pandemia.Edhe klientët që hezitonin të përdornin mediat sociale, porositjet në internet dhe bisedat i provuan kur ishin të izoluar.

Kjo është arsyeja pse më shumë se 80% e vendimmarrësve të përvojës së klientit planifikojnë të vendosin përshpejtuesin në iniciativat dixhitale.Një e treta adoptoi inteligjencën artificiale (AI) për herë të parë dhe dy të tretat adoptuan chatbots, zbuloi studimi i Salesforce.

Ecim përpara: Larg nga ne të themi se duhet të hedhësh para për çdo gjë për të ecur përpara.Por klientët presin më shumë opsione dixhitale.Pra, nëse doni të ecni ngadalë përpara në teknologji, punoni me shitësit aktualë për mënyrat për të përfituar sa më shumë nga ajo që tashmë keni.Më e rëndësishmja, bisedoni me klientët për të zbuluar kanalet dixhitale që ata tashmë përdorin dhe duan të përdorin kur punojnë me ju.

Kopjo nga burimet e internetit