E mbani mend fatkeqësinë e fundit që ju solli një klient?Nëse ai do të kërkonte ndihmë më shpejt, do ta kishit parandaluar, apo jo?!Ja pse klientët nuk kërkojnë ndihmë kur duhet - dhe si mund t'i bëni ata të flasin më shpejt.

Ju do të mendonit se klientët do të kërkonin ndihmë në momentin që u nevojitet.Në fund të fundit, pikërisht kjo është arsyeja pse ju keni "shërbim ndaj klientit".

"Ne duhet të krijojmë një kulturë të kërkimit të ndihmës," thotë Vanessa K. Bohns, një profesoreshë e asociuar e Sjelljes Organizative në Shkollën ILR në Universitetin Cornell, në kërkimin e saj të fundit.“Por, kërkimi i qetë dhe i sigurt për ndihmë kërkon hedhjen poshtë të një sërë perceptimesh të gabuara që janë zbuluar.”

Konsumatorët shpesh lënë disa mite të turbullojnë gjykimin e tyre kur bëhet fjalë për të kërkuar ndihmë.(Në fakt, kolegët, miqtë dhe anëtarët e familjes tuaj e bëjnë këtë gjithashtu, për këtë çështje.)

Këtu janë tre mitet më të mëdha për të kërkuar ndihmë – dhe si mund t’i shpërndani ato për klientët në mënyrë që ata të marrin ndihmë përpara se një problem i vogël të kthehet në një problem të madh – ose të pazgjidhshëm:

1. 'Do te dukem si idiot'

Konsumatorët shpesh mendojnë se kërkimi i ndihmës i bën ata të duken keq.Pasi ata janë angazhuar në procesin e shitjes, hulumtojnë, bëjnë pyetje inteligjente, ndoshta negociojnë dhe përdorin produktin tuaj, ata ndihen të fuqizuar.Pastaj ata nuk mund të kuptojnë diçka që mendojnë se duhet të kuptojnë dhe kanë frikë se do të duken të paaftë.

Hulumtimet vërtetojnë të kundërtën: Një studim zbuloi se njerëzit që kërkuan ndihmë perceptoheshin si më kompetentë – me gjasë sepse të tjerët respektojnë dikë që e njeh një problem dhe mënyrën më të mirë për ta kapërcyer atë.

Çfarë duhet të bëni: Jepuni klientëve një leje të lehtë për të kërkuar ndihmë në fillim të marrëdhënies.Kur blejnë, thoni, "Shumë klientë kanë përmendur se kishin pak probleme me X. Më telefononi dhe unë do t'ju tregoj".Gjithashtu, kontrolloni ato, duke pyetur: "Çfarë problemesh keni hasur me X?"Ose, "Si mund t'ju ndihmoj me Y?"

2. 'Ata do të thonë jo'

Konsumatorët gjithashtu kanë frikë se do të refuzohen kur të kërkojnë ndihmë (ose për ndonjë kërkesë të veçantë).Ndoshta jo plotësisht, "Jo, nuk do të ndihmoj", por ata kanë frikë nga diçka si, "Ne nuk mund ta bëjmë këtë" ose "Kjo nuk është diçka për të cilën kujdesemi" ose "Nuk është nën garancinë tuaj".

Kështu ata provojnë një zgjidhje ose ndalojnë së përdoruri produktin ose shërbimin tuaj - pastaj ndalojnë së bleri dhe më keq, fillojnë t'u thonë njerëzve të tjerë që të mos blejnë nga ju.

Përsëri, hulumtimi vërteton të kundërtën, zbuloi Bohns: Njerëzit janë më të gatshëm të ndihmojnë - dhe të ndihmojnë në një ekstrem - sesa e kuptojnë të tjerët.Sigurisht, në shërbimin ndaj klientit, ju jeni të gatshëm të ndihmoni.

Çfarë duhet të bëni: Jepuni klientëve çdo rrugë të mundshme për zgjidhjen dhe zgjidhjen e problemeve.Kujtojuni klientëve në çdo kanal komunikimi – email, fatura, media sociale, faqet e hyrjes në uebsajt, pyetjet e shpeshta, materialet e marketingut, etj. – mënyrat e ndryshme për të marrë ndihmë, duke thirrur një ekspert të shërbimit ndaj klientit zgjidhja më e lehtë.

3. 'Po bezdis'

Çuditërisht, disa klientë mendojnë se thirrja e tyre për ndihmë është një bezdi dhe personi që i ndihmon ata i vjen keq.Ata mund të mendojnë se janë imponues dhe përpjekja për t'i ndihmuar ata është e papërshtatshme ose e tepruar për "një problem kaq të vogël".

Edhe më keq, ata mund të kenë atë "përshtypje imponuese" sepse kishin një përvojë të mëparshme kur kërkuan ndihmë dhe u trajtuan me indiferencë.

Natyrisht, kërkimet e vërtetojnë përsëri këtë gabim: Shumica e njerëzve - dhe sigurisht profesionistët e shërbimit ndaj klientit - priren të marrin një "shkëlqim të ngrohtë" duke ndihmuar të tjerët.Ndihet mirë të jesh mirë.

Kopjo nga burimet e internetit