Më shumë se dy të tretat e klientëve thonë se standardet e tyre për përvojën e klientit janë më të larta se kurrë, sipas hulumtimit nga Salesforce.Ata pretendojnë se përvoja e sotme shpesh nuk është mjaft e shpejtë, e personalizuar, e thjeshtë ose proaktive për ta.

Po, mund të keni menduar se diçka - jo gjithçka!- ishte gabim.Por klientët kanë shqetësime që drejtojnë gamën.

Ja çfarë thonë ata nuk shkon - dhe këshilla se si mund të arrini ose të ecni përpara.

1.Shërbimi nuk është mjaftueshëm i shpejtë

Pothuajse 65% e klientëve presin që kompanitë të përgjigjen dhe të ndërveprojnë me ta në kohë reale.

Kjo do të thotë tani - dhe kjo është një urdhër i gjatë!

Por mos kini frikë nëse nuk keni aftësitë për të bërë bisedë 24-orëshe në kohë reale.Për një, ju mund të ofroni bisedë në kohë reale për një numër të kufizuar orësh çdo ditë.Vetëm sigurohuni që të keni staf për të trajtuar kërkesat në kohë reale, në mënyrë që klientët të mos presin kurrë.Për sa kohë që postoni dhe respektoni orët e disponueshme dhe klientët do të kenë vërtet përvojën në kohë reale, ata do të jenë të lumtur.

Së dyti, ju mund të ofroni FAQ dhe portalet e llogarive që janë të lehta për t'u naviguar dhe lejojnë klientët të klikojnë shpejt për të gjetur përgjigjet vetë.Për sa kohë që ata mund ta bëjnë atë nga pajisjet e tyre të dorës ose personale në çdo kohë, ata do të jenë të kënaqur.

2. Shërbimi nuk është mjaftueshëm i personalizuar

Një e treta e klientëve do të ndërrojnë kompani nëse ndihen si një numër tjetër.Ata duan të ndihen sikur personi me të cilin po ndërveprojnë – qoftë përmes bisedës, emailit, mediave sociale apo telefonit – i njeh dhe i kupton.

Personalizimi shkon përtej përdorimit të emrave të klientëve gjatë ndërveprimeve.Ka të bëjë shumë me njohjen e emocioneve që klientët ndjejnë kur ju kontaktojnë.Vetëm disa fjalë për t'ju vërtetuar se "merrni" atë që po ndodh në botën e tyre, i bëjnë klientët të ndiejnë një lidhje personale.

Për shembull, nëse ata ankohen për një çështje në mediat sociale, shkruani, "Unë mund ta kuptoj pse do të zhgënjeheshit" (nëse e kanë përdorur fjalën "i frustruar" apo jo, ju mund ta kuptoni).Nëse flasin shpejt dhe tingëllojnë nxituar kur telefonojnë, thoni: "Mund të them që kjo është e rëndësishme tani dhe do të kujdesem për të shpejt".Nëse ata dërgojnë email me shumë pyetje, përgjigjuni me: "Kjo mund të jetë konfuze, kështu që le të punojmë për përgjigjet."

3. Shërbimi nuk është i lidhur

Klientët nuk shohin dhe nuk kujdesen për kapanonet tuaja.Ata presin që kompania juaj të funksionojë si një organizatë e rrjedhshme.Nëse lidhen me një person, ata presin që personi tjetër të dijë gjithçka për kontaktin e fundit.

Sistemi juaj CRM është ideal për t'u dhënë atyre ndjenjën e vazhdimësisë (nëse ekziston vërtet brenda kompanisë tuaj apo jo!) Është krijuar për të mbajtur gjurmët e preferencave dhe lëvizjes së klientëve.Çelësi: Sigurohuni që punonjësit të vendosin informacionin e duhur dhe të detajuar në sistem.Atëherë çdokush mund t'u referohet detajeve kur lidhet me klientët.

Siguroni trajnime të rregullta në sistemin CRM në mënyrë që ata të mos vonohen me të.Shpërbleni punonjësit për përdorimin e mirë të tij.

4. Shërbimi është reaktiv

Konsumatorët nuk duan probleme dhe shqetësime.Edhe më keq, sipas klientëve: prishja e jetës së tyre profesionale dhe personale për të raportuar dhe trajtuar çështjen.

Çfarë do të donin: Ju ofroni një zgjidhje përpara se të ndodhë një problem dhe përçarje.Sigurisht, nuk është gjithmonë e mundur.Ndodhin emergjenca.

Në mënyrë ideale, ju e merrni fjalën sapo të dini se diçka do të ndikojë te klientët në një mënyrë negative.(Ata janë në rregull që presin pak më gjatë për lajmet e mira.) Mënyra më e mirë këto ditë është media sociale.Është praktikisht i menjëhershëm, dhe klientët mund të ndajnë dhe të reagojnë shpejt.Nga atje, ndiqni me një email më të detajuar.Paraqitni se si do të ndikohen ata, më pas sa kohë mund të presin që të jetë ndërprerja dhe në fund shpjegimi.

Kopjoni nga burimet e internetit