Pse kaq shumë klientë ju kontaktojnë herën e dytë, të tretë, të katërt ose më shumë?Hulumtimi i ri zbuloi se çfarë fshihet pas përsëritjeve dhe si mund t'i frenoni ato.

Rreth një e treta e të gjitha çështjeve të klientëve kanë nevojë për ndihmë të drejtpërdrejtë nga një profesionist i shërbimit ndaj klientit, sipas një studimi të fundit.Pra, çdo e treta telefonatë, bisedë ose shërbimi i shkëmbimit të mediave sociale që trajtojnë profesionistët, ka të ngjarë të jetë një zgjatje e panevojshme e një kontakti të mëparshëm.

Pse rritja?

Rreth 55% e atyre përsëritjeve janë një përsëritje e saktë nga kontakti i parë.Çfarë shkoi keq?Ndoshta klientët nuk ishin të qartë për atë që kishin nevojë herën e parë, ose përgjigja që morën nuk ishte e qartë.

45% e tjerë e kontakteve të përsëritura janë të nënkuptuara - ato janë pyetje, shqetësime ose sqarime që duhet të ishin adresuar herën e parë, por kaluan pa u vënë re.

Çfarë duhet bërë

Udhëheqësit e shërbimit ndaj klientit dhe profesionistët e vijës së parë dëshirojnë të "zvogëlojnë kthimet e thirrjeve në rrjedhën e poshtme, jo vetëm duke zgjidhur atë që klientët thërrasin, por duke zgjidhur në mënyrë proaktive çështjet e lidhura të nënkuptuara që lidhen me të cilat klientët mund të mos jenë të vetëdijshëm," thanë studiuesit e autorëve që ju mund të ulni koston për u shërbeni klientëve duke vendosur një "Plan tjetër për shmangien e problemit".

Provoni këto taktika:

• Zgjidh 10 deri në 20 çështjet kryesore kryesore.Punoni me përfaqësues të paktën çdo tremujor - sepse çështjet kryesore do të ndryshojnë gjatë gjithë vitit - për të identifikuar problemet më të mëdha.
• Përcaktoni çështjet dytësore të lidhuradhe llojet e pyetjeve që pasojnë përgjigjet e përfaqësuesve për çështjet kryesore.Përcaktoni gjithashtu kohën e përbashkët të atyre kontakteve të dyta.A janë orë, ditë, një javë pas kontaktit fillestar?
• Krijoni një udhëzues ose skenarpër ofrimin e atij informacioni pas përgjigjes së pyetjeve të çështjes parësore.
• Vendosni përgjigjet e çështjes tjetër në sekuencë nëpër kanalet tuaja të komunikimit.Nëse klientët duhet të kalojnë nga njëri te tjetri (të themi, të bisedojnë në faqen e internetit FAQ ose email në telefonatë), plani i shmangies nuk ka të ngjarë të jetë i suksesshëm.
• Për një zgjidhje afatgjatë,krijoni një sekuencë të automatizuar të mesazheve vijuesepër çështjet parësore dhe çështjet dytësore të tyre.Për shembull, nëse klientët ju kontaktojnë shpesh një ditë pas kontaktit fillestar për një problem parësor me një problem dytësor, automatizoni një dërgim email brenda 24 orëve që adreson të dyja çështjet.

Kopjoni nga burimet e internetit