Ja pse dëshironi të lejoni që disa klientë t'ju duan dhe më pas të largohen nga ju (një lloj).

Shumë klientë duan të arrijnë në komunitetin tuaj të klientëve.

Nëse ata mund t'ju anashkalojnë, ata në shumë raste do të: Më shumë se 90% e klientëve presin që një kompani të ofrojë një lloj veçorie të vetë-shërbimit në internet dhe ata do ta përdorin atë, zbuloi një studim i Parature.

Ndani pasionin, përvojën

Ndërsa këshillat tuaja janë të vlefshme, klientët duan të dinë se nuk janë vetëm në çështjet me të cilat përballen.Shumë preferojnë të ndërveprojnë me klientët e tjerë në vend të profesionistëve të shërbimit për një sërë arsyesh: prejardhje dhe përvoja të ngjashme, pasioni i përbashkët për një produkt ose kompani, partneritet të mundshëm në biznes, nevoja të përbashkëta, etj.

Që nga viti 2012, klientët që përdorin komunitete të lidhura me produktet që përdorin ose industritë që ndjekin është rritur nga 31% në 56%, sipas studimit.

Ja pse komunitetet po rriten në rëndësi dhe si mund ta krijoni tuajën ose ta bëni atë më të mirë, sipas ekspertëve të Parature:

1. Ndërton besim

Komunitetet ju lejojnë t'u jepni klientëve dy gjëra që ata i vlerësojnë më shumë - një ekspert teknik (ju) dhe dikë si ata (bashkëklientët).Studimi i Edelman Trust Barometrit tregoi se 67% e klientëve u besojnë ekspertëve teknikë dhe 63% besojnë "një person si unë".

Çelësi: Komuniteti juaj duhet të monitorohet si çdo platformë e mediave sociale.Postoni kur ekspertët tuaj të jenë të disponueshëm — dhe monitoroni aktivitetin në mënyrë që dikush të jetë i disponueshëm për përgjigje të menjëhershme në orët tuaja më të kërkuara.Edhe nëse klientët janë në 24/7, ju nuk duhet të jeni, për sa kohë që ata e dinë se çfarë të presin.

2. Ndërton disponueshmërinë

Komunitetet bëjnë të mundur mbështetjen e klientit 24/7 - ose përmirësojnë atë që është në dispozicion.Mund të mos jeni aty në orën 2:30 të mëngjesit, por klientët e tjerë mund të jenë në linjë dhe të jenë në gjendje të ndihmojnë njëri-tjetrin.

Sigurisht, ndihma e kolegëve nuk është e njëjtë me ndihmën e ekspertëve.Ju nuk mund ta bëni komunitetin tuaj një zëvendësues për mjete të forta online.Nëse klientët kanë nevojë për ndihmë nga ekspertët pas orarit të punës, jepni ndihmën më të mirë të mundshme me faqet e përditësuara të FAQ, videot në YouTube dhe informacionet e portalit në internet që mund t'i qasen gjatë gjithë kohës.

3. Ndërton bazën tuaj të njohurive

Pyetjet e parashtruara dhe të përgjigjura saktë në një faqe komuniteti ju japin një përmbajtje në kohë dhe të lehtë për t'u marrë me të cilën mund të përditësoni bazën tuaj të njohurive për vetëshërbimin.Ju mund të shihni tendenca për çështje që meritojnë një alarm në mediat sociale ose prioritet të lartë në opsionet tuaja të vetë-shërbimit.

Do të shihni gjithashtu gjuhën që klientët përdorin natyrshëm, të cilën ju do të dëshironi ta përfshini në komunikimin tuaj me ta - për t'ju dhënë një ndjesi më të afërt.

Një paralajmërim:Monitoroni për t'u siguruar që klientët po i përgjigjen saktë njëri-tjetrit.Ju nuk dëshironi t'u thoni klientëve: "E keni gabim" në forumin publik, por duhet të korrigjoni çdo informacion të rremë në një mënyrë të sjellshme, më pas të merrni informacionin e saktë të postuar në komunitet dhe burimet tuaja të tjera në internet.

4. Ndërton ndërgjegjësimin për çështjet

Njerëzit që janë aktivë në një komunitet do të ngrenë çështje përpara kujtdo tjetër.Ajo që ata shohin dhe thonë mund t'ju paralajmërojë për problemet dhe çështjet e reja në rritje.

Çelësi është të moderoni komunitetin e klientëve për të kapur tema dhe biseda në trend.Një problem nuk do të shfaqet në të njëjtën kohë.Do të rrjedhë me kalimin e kohës.Mbani një sy hapur për probleme të ngjashme që mbeten të pazgjidhura.

Kur dalloni një trend, jini proaktiv.Bëjuni të ditur klientëve se jeni në dijeni të një problemi të mundshëm dhe çfarë po bëni për ta zgjidhur atë.

5. Ndërton ide

Klientët që janë aktivë në komunitetin tuaj janë shpesh burimi më i mirë për reagime të sinqerta.Ka të ngjarë që ata janë klientët tuaj më besnikë.Ata ju duan dhe janë të gatshëm t'ju tregojnë atë që nuk u pëlqen.

Ju mund t'u propozoni atyre ide mbi produktet dhe shërbimet dhe të merrni reagime të gjalla.Mund të zbulojë nevojat që nuk plotësohen dhe si mund t'i përmbushni ato.

Burimi: Përshtatur nga Interneti